hi bán hàng, chúng ta phải học cách quan sát và giao tiếp. Khi gặp khách hàng, chúng ta phải nhanh chóng hiểu được nhu cầu của khách và đưa ra gợi ý thích hợp với nhu cầu đó, nhu vậy khách hàng sẽ vui vẻ chấp nhận. Đương nhiên, khi đưa ra đề nghị với khách hàng, ngôn ngữ nhất định phải khéo léo, ngoài ra còn phải chú ý tiếp nhận ý kiến của khách hàng, đưa ra giải đáp khiến khách hàng vừa lòng và

đạt hiệu quả tốt.

Khéo léo đưa ra kiến nghị

Chúng ta hãy xem câu chuyện sau đây, người nhân viên bán hàng này đã quan sát tỉ mỉ khách hàng, khéo léo đưa ra đề nghị hợp lí và đạt được thành công trong công việc.

Một người đàn ông đưa con nhỏ vào cửa hàng. Người đó không nói gì cả, cô nhân viên bán hàng thấy vậy liền cười và nói: “Xin chào, ông muốn mua một bộ quần áo đánh bóng chày phải không?”

Người đàn ông ngạc nhiên gật đầu: “Tại sao cô biết?”

Cô nhân viên trả lời: “Vừa bước vào, ông đã đi đến khu bán quần áo thể thao và nhìn vào bộ quần áo đánh bóng chày, trong tay con trai ông cũng ôm một quả bóng chày nữa.”

Nghe nói vậy, người đàn ông và con trai ông ta rất vui, họ chọn một bộ quần áo và chuẩn bị tính tiền.

Cô nhân viên lại nhanh nhẹn nói thêm: “Cửa hàng chúng tôi còn áo thấm mồ hôi và quần dài nữa.”

Người đàn ông sau khi được đề nghị thấy rằng mua thêm vài món nữa cũng không tồi, vậy nên ông tiếp tục mua áo thấm mồ hôi và quần dài. Đây chính là nhờ công giới thiệu của cô nhân viên.

Nếu lúc đó cô nhân viên bán hàng không nói gì, gói hàng đưa cho khách và hoàn thành giao dịch, có thể nói là tương đối thành công.

Nhưng cô lại tiếp tục hỏi cậu bé với thái độ thân mật: “Cháu đã có giày đi đánh bóng chày chưa?”

Thực tế, khách hàng không dự định mua giày nên tỏ ra do dự, cô nhân viên rất thành thật nói: “Mặc đồ mới phải đi giày mới, như vậy mới có tinh thần”. Người đàn ông nghe lời cô gái, quyết định mua thêm một đôi giày nữa.

Trong câu chuyện nhẹ nhàng vui vẻ, khách hàng đã mua thêm áo thấm mồ hôi, quần dài và giày, vốn không có trong dự định. Mặc dù những thứ này vượt quá kế hoạch mua sắm, nhưng khách hàng vẫn

rất vui. Điều này đương nhiên có liên quan tới sự khéo léo của cô nhân viên bán hàng. Thiết nghĩ, nếu cô nhân viên không hỏi, không thêm một câu nói thì vị khách hàng và con trai ông ta chỉ mua một chiếc áo đánh bóng rồi đi, thậm chí còn có thể không mua gì. Nhưng cô nhân viên đã nhanh nhạy quan sát và hỏi rõ nhu cầu của khách hàng, sau đó giới thiệu sản phẩm, rồi lại hỏi cậu bé có thiếu gì nữa không... Như vậy, so với kế hoạch ban đầu, khách hàng đã mua thêm ba món đồ nữa là áo thấm mồ hôi, quần dài và giày. Trong lời nói của cô gái, không thấy có những câu như “Ông hãy xem cái này, tôi thấy…”, “Tôi nghĩ ông nên mua thêm…”, tất cả những lời cô gái nói đều là lời thuyết phục khiến khách hàng vui vẻ mua thêm.

Người bán hàng trước tiên phải nắm được tâm lí khách hàng, sau đó thu hút sự chú ý trong quá trình trò chuyện, khai thác nhu cầu để bán thêm được sản phẩm.

Lắng nghe ý kiến của khách hàng

Nhà bác học Charles Elliott đã từng nói: “Lắng nghe người khác bằng cả tấm lòng là rất quan trọng, đó cũng là sự tôn trọng với mọi người”.

Anh Thái mua một bộ quần áo ở cửa hàng nọ nhưng anh nhanh chóng thất vọng: Màu áo bị phai, phai sang cả những quần áo khác của anh. Anh cầm bộ quần áo này đến cửa hàng, tìm người đã bán hàng cho anh vì muốn nói cho người đó biết chuyện gì đã xảy ra, thế nhưng anh không thể nói được, nhân viên bán hàng liên tục ngắt lời anh.

“Chúng tôi đã bán mấy nghìn bộ quần áo như thế này” người nhân viên thanh minh, “Anh là người đầu tiên đến đây phàn nàn chất lượng quần áo không tốt”. Người nhân viên như muốn nói rằng: “Anh đang lừa gạt, anh muốn lừa chúng tôi, tôi sẽ không đền cho anh”.

Khi hai bên đang to tiếng, một nhân viên bán hàng khác đi đến và nói: “Tất cả các loại quần áo sẫm màu khi mới mặc đều bị phai, không có cách nào khắc phục cả, đặc biệt là loại quần áo với giá tiền này.

Loại quần áo này đã được nhuộm”.

Anh Thái rất bực, anh nghĩ: Nhân viên thứ nhất nghi ngờ anh lừa gạt. Nhân viên thứ hai nói anh mua hàng loại hai. Thật bực mình!

Khi anh đang định nói: “Các người hãy cầm lấy bộ quần áo này và vứt đi đâu thì vứt!”, thì người phụ trách bộ phận đi tới.

Người phụ trách này trông rất hiền lành. Đầu tiên, anh ta không nói gì cả, cứ để cho anh Thái nói hết. Sau đó, khi anh Thái đã nói hết, hai nhân viên bán hàng bắt đầu nói về quan điểm của họ, người phụ trách mới bắt đầu phản đối họ và nói giúp anh Thái. Anh ta không những chỉ ra việc quần áo bị phai màu làm hỏng quần áo khác, mà còn nhấân mạnh cửa hàng không nên bán sản phẩm khiến khách hàng không hài lòng. Cuối cùng, anh ta thừa nhận không biết tại sao bộ quần áo lại có vấn đề và trực tiếp nói với anh Thái: “Anh muốn giải quyết thế nào? Tôi nhất định sẽ làm theo yêu cầu của anh”.

Mới vài phút trước, anh Thái còn muốn vứt bộ quần áo lại cho cửa hàng, nhưng bây giờ anh lại bình tĩnh nói: “Tôi muốn nghe ý kiến của anh. Tôi muốn biết, sau này bộ quần áo này có còn bị phai nữa không, nếu không thì phải có cách khác”.

Người phụ trách đề nghị anh Thái mặc bộ quần áo thêm một tuần nữa. “Nếu vẫn chưa vừa ý thì hãy mang lại cửa hàng, chúng tôi sẽ nghĩ cách giải quyết. Xin thứ lỗi vì đã gây rắc rối cho anh”. Anh Thái hài lòng rời khỏi cửa hàng. Bảy ngày sau, bộ quần áo không bị phai màu nữa, anh hoàn toàn tin tưởng cửa hàng này.

Bất cứ ai trải qua khó khăn đều cần người khác lắng nghe. Những vị khách đang bực tức, không hài lòng cũng cần được người khác kiên nhẫn lắng nghe.

Nếu muốn trở thành một người bán hàng giỏi, bạn nên học cách lắng nghe người khác.