Trong cuốn tiểu thuyết Bá tước Monte Cristo, nhân vật chính là Edmond Dantes vì bị oan mà phải vào tù. Về sau, ông đã vượt ngục thành công và tìm thấy gia tài mà người bạn tù để lại cho ông, cuộc đời ông thay đổi từ đó. Dưới cái tên giả là Bá tước Monte Cristo, ông đã sử dụng tài sản và trí thông minh của mình để đánh lừa và giật dây những kẻ đã phản bội mình, dùng những biện pháp khủng khiếp để trả thù. Nhưng về sau, chứng kiến những mảnh vụn của cuộc đời phía sau sự trả thù, vị bá tước hiểu ra rằng khát vọng trả thù của ông đã đi quá xa.

Giả sử chúng ta có cơ hội, có lẽ phần lớn sẽ rất muốn được trả thù, mặc dù có thể rất ít người hành động một cách cực đoan như Dantes đã làm. Báo thù là một trong những bản năng sâu xa nhất của con người. Đi theo chiều dài lịch sử, hàng biển máu đã đổ và vô vàn sinh mạng đã mất đi để giải quyết các món nợ - thậm chí ngay cả khi nó chẳng mang lại điều gì tốt đẹp.

NHƯNG HÃY THỬ tưởng tượng đến hoàn cảnh như sau: Bạn và tôi sống cách đây hai ngàn năm trên một vùng đất sa mạc cổ, tôi có một con lừa rất đẹp và bạn muốn ăn trộm nó. Nếu bạn nghĩ rằng tôi là một người luôn hành động có lý trí, bạn có thể tự nhủ rằng: "Dan Ariely phải mất tới 10 ngày đào giếng cật lực để kiếm đủ tiền mua con lừa đẹp đẽ này. Nếu có một đêm nào đó mình đánh cắp nó và trốn đi một nơi thật xa, Dan chắc sẽ nghĩ rằng truy đuổi mình thật chẳng đáng. Anh ta thà coi nó như một vụ làm ăn thua lỗ và đi đào thêm giếng để kiếm tiền mua con lừa khác còn hơn.” Nhưng nếu bạn biết không phải lúc nào tôi cũng có thể tỉnh táo như vậy và trên thực tế, tôi là kẻ đầu óc tăm tối, chỉ nung nấu mong muốn trả thù và sẽ đuổi theo bạn đến tận cùng, lấy lại không những con lừa của mình mà còn lấy toàn bộ đàn dê của bạn, chỉ để lại cho bạn một bãi chiến trường nhuốm máu - bạn có còn cố đi ăn trộm con lừa của tôi nữa không? Theo tôi đoán thì chắc là không rồi. Như vậy, từ góc độ này, có thể thấy rằng cho dù những sự báo thù có thể gây ra những thiệt hại đến mức nào chăng nữa (và bất cứ ai đã từng trải qua một cuộc ly dị hay chia tay tồi tệ chắc sẽ hiểu điều tôi nói), có vẻ như là sự lo sợ bị trả thù - thậm chí là với những cái giá rất lớn - có thể đóng vai trò của một biện pháp cưỡng chế hữu hiệu hỗ trợ cho sự hợp tác cũng như trật tự trong xã hội. Mặc dù tôi không hề gợi ý rằng nên áp dụng kiểu "máu trả máu," tôi vẫn cho rằng nhìn chung thì việc đe dọa trả thù vẫn có tác dụng nhất định.

Vậy cơ chế và động cơ thực sự bên trong cái hình thức cưỡng chế có từ thưở ban đầu của loài người này là gì? Trong hoàn cảnh nào thì con người muốn trả thù? Cái gì thúc đẩy chúng ta bỏ thời gian, tiền bạc, công sức và thậm chí chấp nhận cả rủi ro chỉ cốt để làm cho người khác phải đau đớn?

Để tiến hành nghiên cứu xem mong muốn trả thù ăn sâu trong bản chất của con người như thế nào, tôi xin mời bạn xem xét một nghiên cứu của một nhóm các nhà khoa học Thụy Sĩ, đứng đầu là Ernst Fehr, người đã nghiên cứu về vấn đề trả thù thông qua một thí nghiệm kiểu trò chơi có tên là Trust Game (Trò chơi Niềm tin). Đây là quy tắc của trò chơi được giải thích cho những người chơi:

Bạn cùng với một người khác sẽ làm thành một cặp chơi. Các bạn sẽ được đưa vào hai phòng riêng biệt và bạn không biết được chính xác danh tính của người kia. Người tổ chức thí nghiệm đưa cho mỗi người 10 đô-la. Bạn sẽ dùng số tiền đó với hành động đầu tiên của mình. Bạn phải quyết định hoặc là gửi hết số tiền đó cho người bạn chơi hoặc giữ lại nó cho mình. Nếu bạn giữ lại nó, mỗi người sẽ giữ lại được 10 đô-la và trò chơi kết thúc. Tuy nhiên, nếu bạn đưa số tiền của mình cho người chơi kia, người tổ chức thí nghiệm sẽ nhân số tiền lên bốn lần - nhờ thế mà người chơi còn lại sẽ có 10 đô-la của họ cộng với 40 đô-la (bằng 10 đô-la x 4). Người chơi còn lại khi đó có thể lựa chọn: (a) giữ tất cả số tiền lại, có nghĩa là anh ta sẽ có 50 đô-la và bạn chẳng được gì; hoặc (b) gửi lại một nửa số tiền cho bạn, có nghĩa là khi đó bạn sẽ kết thúc trò chơi với 25 đô-la mỗi người.

Vấn đề ở đây, dĩ nhiên, là liệu bạn có tin vào người kia hay không. Bạn có gửi số tiền của mình cho người đó không - khi có nguy cơ là bạn sẽ mất hết số tiền đó? Và liệu người cùng chơi có hiểu được sự gửi gắm của bạn và chia số tiền có được cho bạn không? Dự đoán của kinh tế học lý trí thật đơn giản: chẳng có ai đi đưa lại cho người kia một nửa trong số 50 đô-la của họ, và bởi vì từ góc độ của kinh tế học thì hành vi không đưa lại này gần như là có thể tiên liệu được, cho nên ngay từ đầu cũng sẽ không ai đưa cho người kia 10 đô-la. Nhưng trong trường hợp này thì lý thuyết đơn giản này của kinh tế học lại không chính xác: thông tin tốt lành là mọi người hóa ra có niềm tin và biết đáp lại niềm tin của người khác hơn nhiều so với những gì kinh tế học lý trí lý giải. Rất nhiều người đã chuyển cho người kia 10 đô-la của họ, và người cùng chơi đã đáp lại bằng việc gửi lại cho họ 25 đô-la.

Đó là trò chơi niềm tin căn bản. Nhóm nghiên cứu Thụy Sĩ còn thêm vào đó một bước rất thú vị: nếu người cùng chơi với bạn chọn cách giữ lại cho anh ta cả 50 đô-la, bạn có thể sử dụng tiền của chính mình để trừng phạt con người xấu bụng kia. Hễ bạn đưa cho người tổ chức thí nghiệm 1 đô-la bằng tiền túi của chính mình, người cùng chơi tham lam sẽ bị trừ đi 2 đô-la. Có nghĩa là nếu bạn quyết định bỏ ra 2 đô-la, người kia sẽ bị mất 4 đô-la, và nếu bạn quyết định bỏ ra cả 25 đô-la, người kia sẽ mất tất cả số 50 đô-la đã kiếm được. Nếu bạn tham gia vào trò chơi này và người kia phản bội niềm tin của bạn như vậy, liệu bạn có trả thù theo cái cách tốn kém này không? Bạn có hy sinh số tiền mình có để làm cho kẻ kia phải xót ruột không? Bạn sẽ bỏ ra số tiền bao nhiêu?

Thí nghiệm này cho thấy là trong số những người có cơ hội, rất nhiều người đã chọn cách trả thù, và họ trả thù khá nặng. Tuy vậy, phát hiện này vẫn chưa phải là phần thú vị nhất của nghiên cứu. Trong quá trình những người tham gia thí nghiệm suy nghĩ để quyết định, não họ được quét bởi một thiết bị có tên là máy chụp chức năng ba chiều (Positron Emission Tomography - PET). Bằng cách này, những người tổ chức thí nghiệm có thể quan sát hoạt động của não bộ trong quá trình suy nghĩ. Kết quả cho thấy có sự gia tăng hoạt động trên phần trung tâm của não trước. Đây cũng là phần của bộ não liên quan mật thiết đến sự tưởng thưởng của con người. Nói một cách khác, theo kết quả chụp của PET, có vẻ như là quyết định trừng phạt người khác rất liên quan đến cảm giác thỏa mãn. Hơn nữa, những người có hoạt động của trung tâm não trước ở mức cao thì cũng là người trừng phạt người khác ở mức độ nặng hơn.

Tất cả điều này cho thấy rằng trừng phạt những kẻ phản bội, ngay cả khi nó khiến chúng ta phải trả giá nhất định, có những căn nguyên về mặt sinh học. Và hành vi này trên thực tế là mang lại cảm giác hài lòng (hay ít nhất là chứng tỏ một phản ứng tương tự như sự hài lòng).

SỰ THÔI THÚC trừng phạt cũng tồn tại trong giới động vật. Trong một thí nghiệm được tiến hành tại Viện Nhân chủng học tiến hóa ở Leipzig, Đức, Keith Jensen, Josep Call và Michael Tomasello dự kiến tìm hiểu xem liệu những con vượn có ý thức về sự công bằng không. Cách thức tiến hành thí nghiệm là cho hai con vượn vào hai chuồng bên cạnh nhau và đặt một cái bàn chất đống thức ăn trong tầm với của cả hai, ngay bên ngoài cái chuồng. Cái bàn được lắp bánh lăn và có dây buộc ở hai đầu. Những con vượn có thể tóm lấy cái bàn và kéo nó về gần hoặc xa phía chuồng của mình hơn. Cái dây được gắn vào phía gầm bàn. Nếu một con vượn kéo cái dây, cái bàn sẽ đổ ập xuống và thức ăn sẽ bị đổ tất xuống đất, rời khỏi tầm tay của chúng.

Khi các nhà nghiên cứu cho một con vượn vào cái chuồng và để trống cái chuồng còn lại, con vượn kéo cái bàn, ăn một cách thỏa mãn và không kéo cái dây. Tuy nhiên, mọi việc thay đổi khi con thứ hai được cho vào cái chuồng bên cạnh. Khi cả hai con vượn cùng ăn thức ăn thì mọi việc đều ổn cả; nhưng nếu có một con tình cờ kéo cái bàn về gần phía chuồng của mình và ra khỏi tầm với của con vượn kia, con vật bị chọc tức thường kéo cái "sợi dây báo thù" và làm đổ ụp cái bàn. Không chỉ có vậy, các nhà nghiên cứu còn cho biết rằng khi cái bàn lăn khỏi tầm tay con vượn, con vật bực bội nổi đóa lên, biến thành một kẻ đầy lông lá rít lên từng hồi. Cách ứng xử gần giống nhau của con người và con vượn cho thấy rằng cả hai đều có những ý thức bản năng về công bằng và sự trả thù, cho dù phải trả giá, đóng vai trò sâu xa trong trật tự xã hội của cả người và vượn.

NHƯNG SỰ TRẢ THÙ còn có nhiều hơn là việc thuần túy thỏa mãn mong muốn được giành lại thứ của phía bên kia. Niềm tin và sự trả thù, thực ra chỉ là hai mặt ngược nhau của đồng xu. Như chúng ta thấy trong trò chơi niềm tin, mọi người nói chung sẵn lòng đặt niềm tin vào người khác, thậm chí ngay cả những người họ không quen biết và sẽ không bao giờ gặp lại (điều này theo quan điểm của kinh tế học pháp luật là niềm tin thái quá). Yếu tố căn bản này trong niềm tin cũng là lý do mà chúng ta cảm thấy rất bực bội khi khế ước xã hội, dựa trên nền tảng là niềm tin, bị vi phạm, và cũng là lý do mà trong những hoàn cảnh như vậy, chúng ta sẵn sàng dành thời gian và tiền bạc của chúng ta, và cả những rủi ro có thực nữa, để trừng phạt kẻ bội ước. Những xã hội có niềm tin có được những lợi ích lớn lao hơn rất nhiều so với những xã hội thiếu niềm tin, và chúng ta đã được sắp đặt một cách bản năng để cố gắng duy trì niềm tin trong xã hội ở mức cao.

Chẳng có gì đáng ngạc nhiên khi công chúng giận sôi lên và muốn được làm gì đó để trả thù vào thời điểm khủng hoảng ngành tài chính năm 2008. Với sự sụp đổ của thị trường chứng khoán mà đằng sau nó là các khoản vay thế chấp, các định chế ngân hàng cũng sụp đổ theo kiểu hiệu ứng đô-mi-nô. Tháng 5/2008, JPMorgan Chase mua lại Bear Stearns. Ngày 7 tháng 9, chính phủ phải tiến hành động thái cứu Fannie Mae và Freddie Mac. Một tuần sau, ngày 14 tháng 9, Merrill phải bán cho Bank of America. Ngay hôm sau, Lehman Brothers nộp hồ sơ xin phá sản. Ngày tiếp theo đó (16 tháng 9), Cục dự trữ liên bang Mỹ quyết định cấp một khoản vay cho AIG để tránh cho công ty này khỏi sụp đổ. Ngày 25 tháng 9, một phần các chi nhánh ngân hàng của Công ty Washington Mutual được bán cho JPMorgan Chase và ngay ngày hôm sau, Washington Mutual và các chi nhánh còn lại nộp đơn xin tái cơ cấu tài chính và trả nợ theo lộ trình để tránh phá sản.

Vào thứ hai ngày 29 tháng 9, Nghị viện đã bỏ phiếu chống gói cứu trợ tài chính do Tổng thống George W. Bush đệ trình, khiến cho chỉ số công nghiệp trung bình Dow Jones mất đi tới 778 điểm. Và trong khi Chính phủ đang tiến hành soạn thảo một gói cứu trợ khác để Nghị viện có thể phê chuẩn, đến lượt Wachovia lộ ra mình là một định chế thua lỗ tiếp theo khi tiến hành đàm phán với Citigroup và Wells Fargo (ngân hàng sau đã mua lại Wachovia vào ngày 3 tháng 10).

Khi tôi quan sát những phản ứng giận dữ của người dân đối với kế hoạch cứu trợ thêm 700 tỷ đô-la cho các ngân hàng, có vẻ như những gì người ta muốn chính là băm nhỏ những kẻ điều hành nhà băng, những kẻ đã cho tất cả danh mục đầu tư của họ xuống toilet. Một người bạn của tôi gần như phát cuồng lên và đề xuất một cách làm cổ điển: "Thay vì đánh thuế chúng ta để rồi cứu trợ cho những kẻ tội lỗi đó," anh ta gào lên, "Quốc hội hãy bỏ chúng vào trong thùng gỗ với tay, chân và đầu thò ra ngoài. Tôi dám cá là tất cả những người Mỹ đều cần được giải tỏa cơn giận bằng niềm vui được ném vào chúng những quả cà chua thối!"

Giờ chúng ta hãy cùng xem xét vấn đề này từ góc độ của trò chơi niềm tin. Chúng ta đã tín thác cho các ngân hàng đó tất cả các khoản lương hưu, tiền tiết kiệm, các giấy tờ có giá của mình. Và họ đã bỏ đi với tất cả số tiền 50 đô-la của bạn (có lẽ là phải thêm vài con số 0 vào đó nữa). Vì thế là chúng ta cảm thấy mình bị phản bội, chúng ta nổi giận, và chúng ta muốn những nhà băng đó phải trả giá xứng đáng.

SỰ GIẬN DỮ CỦA NHÀ LÀM LUẬT

Đoạn trích sau đây từ là thư của một đại biểu nghị viện giấu tên đăng trên một trang web chính trị cấp tiến mở của cánh tả. Nó đã mô tả rất đúng sự giận dữ của phần đông công chúng đối với chương trình cứu trợ các ngân hàng năm 2008:

Paulsen và các đại biểu của Đảng Cộng hòa trong nghị viện, hoặc là một số ít người sẽ thực sự bỏ phiếu cho nó (phần lớn trong đó đều không muốn phải nhận trách nhiệm về những hậu quả của chính sách của họ), đã phát biểu rằng không thể có thêm bất kỳ sự bổ sung hay hỗ trợ thêm nào. Thật khốn kiếp. Tôi không hề muốn kích lên một sự thất vọng trên khắp thế giới (tôi không cường điệu vì nó hoàn toàn là một khả năng có thể xảy ra), nhưng tôi sẽ không bỏ phiếu cho một tờ séc trắng để mang lại 700 tỷ đô-la cho những kẻ khốn kiếp đó.

Nancy [Pelosi] tuyên bố rằng bà ta muốn có thêm gói "kích thích" thứ hai, gói đã bị chính quyền Bush và các nghị sĩ thuộc Đảng Cộng hòa đã từ chối. Tôi không hề muốn cho đi 700 tỷ đô-la cho những kẻ vô cảm nhất trên hành tinh này để chơi mấy ván bài brit tệ hại. Tôi muốn những cải cách thực sự của ngành, và tôi muốn nó phải nghiêm túc ở mức cao nhất.

Henry Waxman đã gợi ý rằng phải cải cách cách quản trị công ty, trong đó có đề cập đến vấn đề thù lao của các CEO như một cái giá của việc cải cách này. Một vài đại biểu trong nghị viện đã nói trước công chúng về việc cho phép điều chỉnh một số khoản thế chấp trong các vụ phá sản, và các thành viên trong Ủy ban Tư pháp của Nghị viện rất quan tâm đến nó. Đó là một khả năng có thật.

Chúng ta đã có thể tước bỏ tất cả các khoản hỗ trợ cho ngành này trong dự luật về cho vay thế chấp với những khoản tín dụng lớn mà Nghị viện đã thông qua vào tháng 11 năm ngoái, và thể hiện điều đó trong dự luật. Một số ý tưởng khác được đưa ra nhưng khó có thể được bàn cho rõ vào tuần tới. Tôi cũng thấy mình thảo ra được những quy định chẳng phục vụ được cho một mục đích nào hữu ích ngoại trừ phỉ báng cái nền kinh tế này, kiểu như yêu cầu các giám đốc điều hành, giám đốc tài chính và chủ tịch hội đồng quản trị của các công ty đó bán các giấy tờ cầm cố và thế chấp cho Kho bạc để chứng tỏ rằng họ đã hoàn thành quy trình xem xét cho vay theo quy định. Trong khi bây giờ thì người tiêu dùng phải nộp đơn xin phá sản để cảm nhận được nỗi xấu hổ thực sự với các khoản nợ nần ngập đầu, dù là việc họ không kiểm soát được chi tiêu của mình phần lớn là do trong gia đình có người bệnh nặng. Chuyện đó thật là ngộ nghĩnh và trẻ con, và hoàn toàn là không thích hợp. Tôi cho rằng cần phải có những ý tưởng khác, tôi phải xem xem có ai tình nguyện giữ chặt cái bọn chó đẻ đó không, để tôi có thể nện cho bật những thứ cặn bã trong người chúng ra.

Để cứu giúp nền kinh tế, các ngân hàng trung ương trên thế giới đã cố gắng bơm tiền vào hệ thống này, cấp cho các ngân hàng thương mại các khoản vay ngắn hạn, tăng tính thanh khoản, mua lại các chứng khoán có đảm bảo và tất cả những biện pháp mà người ta có thể tìm thấy trong sách vở. Nhưng những biện pháp cực mạnh này không mang lại hiệu quả như mong muốn trong việc làm hồi phục nền kinh tế, đặc biệt nếu bạn tính đến những ảnh hưởng đáng tiếc mà việc bơm tiền với số lượng lớn thực sự mang lại trong động thái cố gắng cứu vãn nền kinh tế.

Công chúng vẫn tiếp tục nổi giận, bởi trọng tâm của vấn đề ở đây là khôi phục lại niềm tin thì lại bị phớt lờ. Trên thực tế, tôi cho rằng niềm tin của công chúng đã bị hủy hoại bởi ba yếu tố: luật về gói cứu trợ tài chính dành cho ngân hàng đã được điều chỉnh theo cách mà người ta thông qua nó (bao gồm cả nhiều biện pháp cắt giảm thuế mà thực tế chẳng liên quan gì); những khoản tiền thưởng khổng lồ dành cho những con người làm việc trong vực tài chính và thái độ trở-lại-hoạt-động-như-không-có-chuyện-gì-xảy-ra của Phố Wall.

Khi cậu con trai Amit của tôi lên ba và tôi cùng Sumi chuẩn bị chờ đón đứa con thứ hai là Neta, chúng tôi quyết định mua một chiếc xe gia đình mới. Chiếc xe chúng tôi chọn là Audi. Đó không phải là chiếc xe dòng xe cá nhân, nó màu đỏ (màu an toàn nhất!) và một cốp hành lý thu gọn (thật tiện lợi!). Hơn nữa, đây là hãng ô tô có tiếng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, và chiếc xe được thay dầu miễn phí 4 năm. Chiếc Audi nhỏ này thật là tuyệt - nó sinh động và sành điệu, điều khiển rất dễ chịu, và tôi thích nó.

Chúng tôi sống ở Princeton, New Jersey, và vào thời điểm đó, khoảng cách từ căn hộ của chúng tôi tại Viện Đào tạo nâng cao đến nhà trẻ của Amit chưa đến 200m, vì thế chúng tôi chỉ có cơ hội được lái xe vào những dịp đi mua thực phẩm và hai tháng một lần đến MIT ở Cambridge, bang Massachusetts. Vào các buổi tối trước ngày phải có mặt ở MIT, tôi thường rời Princeton vào khoảng 8 giờ để tránh tắc đường và tôi có mặt ở Cambridge vào khoảng nửa đêm; khi trở lại Princeton thì lịch trình sẽ là ngược lại.

Vào một lần như thế, tôi vẫn rời MIT vào lúc 8 giờ tối, đi cùng với Leonard Lee, một đồng nghiệp ở Trường Đại học tổng hợp Columbia, người có chuyến đi đến Boston trùng với lịch của tôi. Suốt vài tháng trước đó, Leonard và tôi có rất ít thời gian để nói chuyện với nhau, vì thế chúng tôi đều mong chờ chuyến đi này. Sau khi khởi hành được khoảng 1 tiếng, khi tôi đang chạy với tốc độ 70 dặm một giờ và trên làn bên trái của con đường Massachusettes Turnpike đông đúc thì bỗng nhiên, tôi thấy bàn đạp nhấn ga chẳng có tác dụng gì đối với động cơ nữa. Tôi nhấc chân khỏi bàn đạp rồi thử nhấn lần nữa. Chiếc xe rú lên, nhưng không thay đổi tốc độ, giống như chúng tôi đang thả trôi nó với vận tốc trung bình.

Rồi cái tốc độ trung bình cũng nhanh chóng giảm xuống. Tôi bật xi-nhan bên phải và nhìn qua vai. Hai chiếc xe tải loại 18 bánh nối đuôi nhau đang chạy như thể sắp chồm lên tôi và hình như chẳng buồn để ý gì tới đèn xi-nhan. Không có cách nào tiến sang được. Sau khi hai chiếc xe tải đi qua, tôi cố gắng tìm cách tạt vào làn bên phải. Nhưng hình như những tay lái ở Boston đều giữ khoảng cách với xe đi trước một khoảng mà người ta chỉ có thể nhìn được khi dùng kính hiển vi loại tốt.

Người bạn vốn dĩ rất hay chuyện và luôn tươi cười của tôi vào thời điểm ấy chẳng còn vẻ gì là muốn trò chuyện hay tươi cười nữa. Khi tốc độ chiếc xe chỉ còn có 30 dặm một giờ, tôi liều mạng lần cuối cùng đưa chiếc xe vào lề phải. Mặc dù chiếc xe đã dừng hẳn lại trước khi tôi có thể đưa nó sát vào ven đường, nhưng dù gì chăng nữa thì chúng tôi cũng đã ra được khỏi làn chạy xe. Tôi tắt máy, chờ vài phút và sau đó khởi động lại để kiểm tra xem có phải do điện của xe không. Không có tác dụng gì. Tôi mở nắp ca-pô và nhìn vào động cơ. Trước đây thì tôi có thể hiểu được động cơ của một chiếc ô tô. Ngày ấy, bạn có thể nhìn thấy bộ chế hòa khí, pit-tông, bu gi và mấy cái ống dẫn cùng dây cu-roa; nhưng chiếc Audi mới này lại chỉ có một khối vỏ kim loại và chẳng nhìn được phụ tùng nào bên trong. Tôi đành từ bỏ ý định tự kiểm tra và gọi cứu hộ giao thông. Một tiếng sau, chúng tôi được kéo trở lại Boston.

Vào buổi sáng, tôi gọi dịch vụ khách hàng của Audi và tường thuật lại sự việc, rõ ràng và chi tiết hết mức có thể cho người trực máy. Tôi kể chi tiết đến cả chiếc xe tải, nỗi sợ hãi khi phải tìm cách đưa chiếc xe ra khỏi phần đường cao tốc, cả việc tôi có một người đi cùng và tính mạng của anh ấy nằm trong tay tôi, và nỗi thống khổ khi phải điều khiển một chiếc xe mà động cơ không hoạt động. Người phụ nữ ở đầu bên kia đường dây đáp lại như thể đọc sẵn một kịch bản. "Tôi rất tiếc về sự bất tiện này", cô ta làm một hơi. Cái giọng đó làm tôi chỉ muốn tóm lấy cuống họng cô ta lôi ra khỏi ống nghe. Tôi đã phải trải qua cảm giác cận kề cái chết - chứ không phải nói đến cái việc có một chiếc xe mới dùng được 5 tháng bị hỏng, và tất cả những gì cô ta có thể gọi cái thử thách chết người ấy chỉ là "bất tiện". Tôi mường tượng rằng cô ta đang ngồi ở đó, mải miết giũa móng tay.

Rồi cuộc nói chuyện diễn biến như sau:

Cô ta: Hiện tại ông có ở thành phố của mình không?

Tôi: Không. Tôi đang sống ở New Jersey, và tôi đang mắc kẹt ở Massachusetts.

Cô ta: Lạ thật. Theo hồ sơ của chúng tôi thì ông sống ở Massachusetts.

Tôi: Tôi từng sống ở Massachusetts, nhưng tôi đã chuyển đến New Jersey hai năm rồi. Tôi cũng mua xe ở New Jersey.

Cô ta: Chúng tôi có chính sách hoàn lại tiền cho những người bị mắc kẹt trong thành phố. Chúng tôi có thể thanh toán vé máy bay hoặc tàu hỏa để khách hàng có thể về nhà. Nhưng vì theo hồ sơ thì ông đang sống ở Massachusetts nên ông không được hưởng chính sách này.

Tôi (lớn tiếng): Tức là việc các cô lưu hồ sơ sai là lỗi của tôi à? Tôi có thể cung cấp tất cả những bằng chứng cô cần để chứng minh tôi đang sống ở New Jersey.

Cô ta: Tôi rất tiếc. Chúng tôi chỉ căn cứ vào hồ sơ.

Tôi (quyết định không đi vào vấn đề này nữa mà tập trung vào việc làm sao sửa được nhanh chiếc xe của mình): Thế chiếc xe thì sao?

Cô ta: Tôi sẽ gọi cho đại lý và thông báo cho họ về chiếc xe của ông.

Cũng trong ngày hôm đó, tôi biết được rằng phải bốn ngày sau, bên đại lý mới có thể ngó ngàng đến chiếc xe của tôi được. Tôi thuê một chiếc xe khác, rồi Leonard và tôi lại lên đường, lần này thì may mắn hơn và đã về được đến nơi.

Suốt một tháng sau đó, tôi gọi cho bộ phận dịch vụ khách hàng của Audi hai đến ba lần mỗi tuần, nói chuyện với những người trực máy và cả trưởng bộ phận ở tất cả các cấp bậc, lần nào cũng hỏi về tình trạng của chiếc xe, nhưng chẳng có kết quả gì. Sau mỗi lần gọi, tôi lại càng bực bội hơn. Tôi rút ra được ba điều, đó là: đã có điều gì rất tồi tệ với chiếc xe; rằng dịch vụ khách hàng của Audi cố gắng gánh càng ít trách nhiệm càng tốt; và rằng từ đó trở đi, tôi sẽ không bao giờ còn cảm thấy thích thú khi lái chiếc xe đó nữa bởi những cảm giác tồi tệ sau sự cố vừa qua.

Một người bạn trong văn phòng chưởng lý quận ở Massachusetts đã cho tôi biết về những "luật lệ vô tích sự".

Vì vậy, tôi đã gọi cho dịch vụ khách hàng của Audi để nói cho những người ở đó biết tôi hiểu rõ việc này. Người đầu dây bên kia tỏ ra rất ngạc nhiên rằng trên đời lại có cái gọi là "đạo luật vô tích sự". Cô ta khuyến nghị tôi đi kiện (và tôi có thể hình dung ra cô ta đang mỉm cười và nghĩ "Các luật sư của chúng tôi sẽ rất vui lòng được lôi kéo luật sư của ông vào một quá trình kiện tụng kéo dài và tốn kém").

Sau cuộc nói chuyện, tôi hiểu rằng tôi chẳng có cơ hội nào cả. Thuê một luật sư để giải quyết vụ tranh chấp này còn thiệt hại hơn việc bán tống chiếc xe đi và chịu lỗ. Sau đúng một tháng kể từ khi bị hỏng, chiếc xe cũng được sửa xong. Tôi lái chiếc xe thuê đến Boston, lên chiếc Audi của tôi và quay trở lại Princeton với tâm lý chẳng vui vẻ gì. Tất nhiên là tôi thất vọng với việc chiếc xe sớm bị hỏng đến như vậy, nhưng tự tôi cũng hiểu ô tô dù gì cũng chỉ là máy móc và hỏng hóc là chuyện vẫn xảy ra - chẳng nên phiền muộn về điều đó làm gì. Điều làm tôi thật sự bực mình là cách cư xử của bộ phận dịch vụ khách hàng của hãng xe. Thái độ rõ ràng là thiếu quan tâm cũng như cái kiểu làm cho khách hàng phải mòn mỏi vì chờ đợi làm tôi vô cùng tức giận. Tôi chỉ muốn làm gì đó để cái bọn Audi này cũng phải trải qua những sự chịu đựng mà tôi đã trải qua.

Sau đó, tôi đã có một cơ hội tuyệt vời để xả cơn giận cùng với một trong những người bạn tốt của mình là Ayelet Gneezy (giáo sư Trường đại học tổng hợp California ở San Diego). Cô ấy hiểu tôi muốn quay trở lại vấn đề Audi và gợi ý rằng chúng tôi sẽ cùng xem xét hiện tượng này. Chúng tôi quyết định tiến hành một thí nghiệm về sự trả đũa của khách hàng, với hy vọng là qua quá trình làm thí nghiệm, chúng tôi sẽ hiểu rõ hơn hành vi cũng như cảm giác muốn trả thù của chính mình.

Công việc đầu tiên của chúng tôi là phải tạo ra điều kiện thí nghiệm mà ở đó, những người tham gia thí nghiệm muốn trả thù chúng tôi. Nghe không hay lắm, nhưng chúng tôi cần như vậy để có thể định lượng được mức độ của hành vi trả đũa. Cách thu xếp lý tưởng cho một thí nghiệm như vậy là tạo ra sự bực bội cao độ cho khách hàng - cái gì đó giống câu chuyện của tôi với dịch vụ khách hàng của Audi. Mặc dù là Audi có vẻ như thấy rất thoải mái khi làm cho tôi bực mình, chúng tôi tin rằng họ sẽ không có ý định làm bực mình đến một nửa số người gọi đến đường dây hỗ trợ khách hàng của họ và không làm bực mình một nửa còn lại chỉ để giúp ích cho việc nghiên cứu của chúng tôi. Vì thế chúng tôi phải thiết lập ra một hoàn cảnh tương tự.

Mặc dù có thể là bằng một cách nào đó, việc tạo ra sự tức giận cao độ của những người tham gia thí nghiệm có thể là tốt cho mục đích thí nghiệm, chúng tôi cũng không có ý định làm cho ai đó phải vào nhà giam hay đổ máu, nhất là với những người tham gia thí nghiệm của chúng tôi. Chưa nói đến việc để cho những người tham gia thí nghiệm này phải chịu những cảm xúc khó chịu đáng kể với mục tiêu nghiên cứu sự trả thù có cái gì đó cũng hơi vô đạo đức, ít nhất là như vậy. Vì mục đích nghiên cứu, chúng tôi cũng muốn rằng thí nghiệm chỉ tạo ra sự bực bội của khách hàng ở mức thấp. Lý do là gì? Đó là bởi vì nếu chúng tôi có thể tạo ra sự giận dữ ở cấp độ thấp nhưng vẫn đủ để làm cho mọi người có cảm giác muốn và có hành động trả thù thì có thể suy ra rằng, trong đời sống thực, nơi có nhiều hành vi có khả năng gây giận dữ ở mức độ lớn hơn, khả năng xảy ra việc trả thù cũng sẽ cao hơn rất nhiều.

Việc tạo ra những cách để làm cho mọi người bực mình cũng mang lại những niềm vui nhất định. Chúng tôi tính đến cả cách cho những người tổ chức thí nghiệm ăn tỏi và phả hơi vào mặt những người tham gia thí nghiệm khi giải thích nhiệm vụ họ phải làm, đổ thứ gì vào họ hoặc giẫm lên chân họ. Tuy nhiên, cuối cùng thì chúng tôi quyết định sẽ cho người tổ chức thí nghiệm nói chuyện điện thoại di động trong khi đang giải thích nhiệm vụ cho người chơi, nói chuyện với ai đó vài giây, tắt máy và không hề có bất kỳ lời nào về việc bị xen vào câu chuyện, cứ tiếp tục giải thích nhiệm vụ từ chỗ mà anh ta đã dừng lại trước đó. Chúng tôi thấy là cách này ít làm tổn thương và hơn nữa không kém vệ sinh như những ý tưởng kia.

Như vậy là chúng tôi đã chọn được cách để chọc tức người khác, nhưng chúng tôi cho người tham gia thí nghiệm cơ hội trả thù như thế nào, và làm cách nào để có thể đo lường được nó? Chúng tôi chia các loại hành động trả thù thành hai mức là "yếu" và "mạnh". Hành động trả thù yếu là loại hành động được chấp nhận trong khuôn khổ các chuẩn mực đạo đức và pháp luật, giống như khi tôi lớn tiếng phàn nàn với hàng xóm, bạn bè (và cả bạn nữa, độc giả thân mến) về dịch vụ khách hàng không thể hiểu nổi của Audi. Cư xử theo cách này thì hoàn toàn là ổn, và không ai có thể nói rằng bạn đã đi ra ngoài các chuẩn mực xã hội khi thể hiện nỗi bực tức của mình. Sự trả thù được xếp ở mức mạnh khi một người vượt ra khỏi các chuẩn mực được chấp nhận để trả thù kẻ đã làm mình giận dữ, bằng hình thức có thể là đập vỡ cửa sổ, gây ra thiệt hại gì đó về mặt vật chất, hay ăn trộm của bên kia cái gì đó. Chúng tôi quyết định sử dụng kiểu trả thù mức độ mạnh, và đây là những gì chúng tôi làm.

Daniel Berger-Jones là một anh chàng tuổi hai mươi, sáng sủa, tài năng và đẹp trai (cao, tóc đen, vai rộng và lại có một vết sẹo trông có vẻ dữ dằn bên má trái). Anh ta là một sinh viên khoa diễn viên ở Trường Đại học tổng hợp Boston chưa có việc làm, và thực sự là người mà chúng tôi đang cần. Ayelet và tôi thuê anh ta vào dịp hè để đi chọc tức những người có mặt trong những quán cà phê có thể tìm thấy ở khắp Boston. Là một diễn viên giỏi, Daniel có thể dễ dàng gây bực bội cho mọi người trong khi vẫn nhìn thẳng vào họ một cách quyến rũ; không những thế, anh ta còn có thể lặp đi lặp lại màn trình diễn của mình giống hệt luôn.

Yên vị trong một quán cà phê, Daniel quan sát những người vào đó một mình. Sau khi họ đã ngồi xuống ghế và nhâm nhi đồ uống, anh ta lại gần và nói, “Xin lỗi, không biết bạn có sẵn lòng tham gia vào một nhiệm vụ chỉ mất năm phút để lấy 5 đô-la không?" Phần lớn mọi người vui vẻ nhận lời, vì 5 đô-la thì thừa để trả tiền cà phê của họ. Khi người kia đã nhận lời, Daniel đưa cho họ mười mảnh giấy có những chữ cái ngẫu nhiên trên đó (giống như những tờ giấy mà chúng tôi dùng cho thí nghiệm đã được mô tả ở Chương II về Ý nghĩa của lao động).

“Đây là cái tôi muốn bạn làm,” anh ta sẽ bắt đầu bài hướng dẫn như vậy với mỗi người. “Hãy tìm các cặp chữ Ss càng nhiều càng tốt và khoanh chúng lại. Nếu bạn tìm được tất cả các cặp chữ trên một tờ thì chuyển sang tờ sau. Khi hết 5 phút, tôi sẽ trở lại để thu các tờ giấy này và trả cho bạn 5 đô-la. Bạn có muốn hỏi gì không?”

Năm phút sau, Daniel sẽ quay trở lại, nhận các tờ giấy, đưa cho người chơi một nắm các tờ 1 đô, cùng với một tờ biên nhận đã viết sẵn như sau:

Tôi là................................ đã nhận 5 đô-la để tham gia vào một thí nghiệm.

Ký tên:................................ Ngày:................................

“Vui lòng đếm tiền, ký biên nhận và để nó lại trên bàn. Lát nữa tôi sẽ trở lại để lấy," Daniel nói và bỏ đi để tìm một người khác cũng đang háo hức được chơi. Theo thiết kế của chúng tôi, đó là điều kiện có kiểm soát, không gây bực bội.

Một nhóm khác - những người phải chơi trong điều kiện gây bực bội - tiếp xúc với Daniel theo cách khác đi một chút. Trong khi đang giải thích nhiệm vụ, anh ta giải vờ là điện thoại của mình rung. Anh ta thò tay vào túi, rút điện thoại ra và nói "Chào Mike. Có chuyện gì vậy?" Dừng một lát, anh ta nói tiếp rất sôi nổi, "Tối nay đi ăn pizza lúc 8 rưỡi nhé. Chỗ tôi hay chỗ cậu?" Sau đó anh ta kết thúc cuộc đàm thoại bằng câu hẹn "Để sau nhé." Toàn bộ cuộc trò chuyện giả vờ này mất khoảng 12 giây.

Sau khi đã bỏ điện thoại vào túi, Daniel chẳng nói năng gì đến việc vừa bị ngắt quãng và cứ thế mô tả tiếp công việc. Ngoài chi tiết này thì mọi thứ có vẻ như vẫn giống với điều kiện được kiểm soát.

Chúng tôi muốn là những người chơi bị ngắt quãng bởi cú điện thoại di động bực bội nhiều hơn và muốn tìm cách trả thù hơn, nhưng bằng cách nào chúng tôi có thể đo được mức độ muốn báo thù của họ? Khi Daniel đưa cho tất cả những người chơi này nắm tiền lẻ, anh ta bảo họ, "Đây là năm đô-la. Vui lòng đếm nó và ký biên nhận". Nhưng trên thực tế, anh ta luôn đưa cho họ nhiều hơn mức cần thiết và giả vờ là nhầm lẫn. Lúc thì anh ta đưa họ 6 đô-la, lúc thì 7 đô-la, lúc thì 9 đô-la. Chúng tôi rất muốn biết liệu những người chơi, khi nghĩ về việc họ được nhận số tiền lớn hơn do có sự nhầm lẫn liệu có thể hiện sự trả thù mức độ mạnh bằng việc vi phạm một chuẩn mực xã hội (cụ thể ở đây là giữ lại số tiền vượt quá) hay là trả lại nó. Đặc biệt, chúng tôi rất muốn đo lường xem mức độ mà mọi người giữ lại số tiền thừa có tăng theo những cuộc điện thoại gây gián đoạn kéo dài 12 giây kia không. Chúng tôi chọn cách này cũng vì lẽ là nó tương tự như những cơ hội trả thù mà mọi người gặp hàng ngày trong cuộc sống. Hãy tưởng tượng bạn đi nhà hàng và phát hiện ra rằng người phục vụ trả nhầm tiền - bạn có cho anh ta biết không hay giữ lại món lộc phi pháp đó? Và nếu người phục vụ đó làm cho bạn bực mình thì thế nào? Bạn có lơ đi trước sự nhầm lẫn này không?

Đối diện với tình thế tiến thoái lưỡng nan này, những người chơi của chúng tôi đã làm gì? Mức tiền thừa mà họ nhận được (1 đô-la, 2 đô-la, 4 đô-la) chẳng có ảnh hưởng gì đối với việc họ có tỏ ra biết hay không biết số tiền thừa. Việc Daniel nói điện thoại trong khi đang hướng dẫn cho họ mới tạo ra sự khác biệt. Chỉ có 14% người chơi phải hứng chịu sự thất thố của Daniel trả lại tiền thừa cho anh ta, so với 45% người chơi trong điều kiện không gây bực bội. Việc chỉ có 45% người chơi trả lại số tiền thừa mặc dù họ không bị chọc tức chắc hẳn cũng là điều đáng buồn, nhưng rõ ràng là việc một cú điện thoại 12 giây gây ra phiền phức thực sự đã làm giảm đi đáng kể cái khả năng người chơi trả lại tiền thừa, khi mà chỉ có một tỷ lệ rất nhỏ người chơi chọn cách xử sự trung thực.

Điều thú vị là tôi phát hiện ra rằng không chỉ riêng mình lựa chọn hành vi làm đối phương mếch lòng sau khi hứng chịu việc các nhân viên dịch vụ khách hàng ngược đãi. Lấy hai thương gia Tom Farmer và Shane Atchison làm ví dụ. Nếu bạn tìm tên họ trên Internet, bạn sẽ thấy một đoạn trình diễn rất vui nhộn có tên là “Bạn có một khách sạn thật tồi” sử dụng phần mềm trình diễn PowerPoint có nội dung quở trách việc quản lý khách sạn Doubletree Club ở Houston.

Vào một đêm lạnh giá năm 2001, hai thương gia này bước vào khách sạn, nơi họ trước đó đã đặt phòng và được xác nhận là có chỗ. Đáng buồn là khi đến nơi, họ được thông báo là khách sạn đã hết chỗ và chỉ còn có một phòng nhưng không dùng được vì điều hòa và đường nước bị hỏng. Thông tin này rõ ràng là làm người ta khó chịu, nhưng điều làm Farmer và Atchison thực sự tức giận chính là thái độ thờ ơ của Mike, người nhân viên trực đêm đó.

Mike không có bất kỳ một hành động nào để tìm chỗ ở thay thế cho họ. Trên thực tế, thái độ thô lỗ, không biết lỗi và thiếu quan tâm của anh ta làm cho Farmer và Atchison tức giận hơn cả việc không có phòng. Vì Mike lúc đó đại diện cho khách sạn, họ cho rằng anh ta có trách nhiệm phải quan tâm tới họ, và khi anh ta không làm điều đó, họ nổi giận và quyết định phải tìm sự công bằng cho mình. Giống như tất cả những nhà tư vấn giỏi nghề, họ soạn một bản PowerPoint. Bản trình diễn này mô tả quá trình diễn biến sự việc - được thêm dấm thêm ớt bằng những câu trích hài hước từ “Nhân viên trực đêm Mike.” Họ còn thêm vào đó cả việc tính toán những khoản thu nhập tiềm năng mà chuỗi khách sạn này có thể bị mất do cách làm việc thiếu trách nhiệm của anh ta, tất nhiên là kèm theo khả năng họ chẳng bao giờ quay trở lại khách sạn Doubletree Club.

Ví dụ, ở slide số 15 có tiêu đề là “Chúng tôi chắc hẳn sẽ không quay lại Doubletree Club Houston,” Tom và Shane mô tả khả năng họ quay trở lại như sau:

CHÚNG TÔI CHẮC HẲN SẼ KHÔNG QUAY TRỞ LẠI

DOUBLETREE CLUB HOUSTON

• Khả năng bị chết trong bồn tắm trong đời một người là 1/10.455 (theo thông tin của Hội đồng Quốc gia về An toàn)

• Khả năng trái đất bị đẩy khỏi hệ mặt trời do lực hút của một ngôi sao đi ngang qua là 1/2.200.000 (theo thông tin của Trường Đại học Michigan);

• Khả năng trúng xổ số ở nước Anh là 1/13.983.816 (theo Công ty Xổ số của Anh);

• Khả năng chúng tôi quay trở lại Doubletree Club Houston: còn thấp hơn cả những trường hợp trên.

(Thế còn khả năng các bạn để dành phòng cho chúng tôi thì sao nhỉ?)

Hai thương gia này gửi email văn bản đó đến cho Tổng giám đốc của Khách sạn Doubletree Club và khách hàng của họ ở Houston. Ngay sau đó thì bản trình diễn của họ đã lan nhanh trên Internet với tốc độ lan truyền vi-rút. Doubletree cuối cùng đã đưa ra đề nghị sửa chữa lỗi lầm với Farmer và Atchison. Hai người này khi đó chỉ yêu cầu Doubletree hãy khắc phục các vấn đề về dịch vụ của họ, và khách sạn sau đó thông tin lại là họ đã thực hiện điều đó.

MỘT CÂU CHUYỆN TRẢ THÙ KHÁC có một kết thúc khá tốt đẹp là về anh em nhà Neistat, những người đã làm một video để mô tả chi tiết sự việc mà họ gặp phải với dịch vụ khách hàng của Apple. Khi pin chiếc Ipod của một trong số anh em nhà này bị hỏng và họ gọi đến để hỏi về việc thay thế, chiếc Ipod đã quá thời gian 1 năm bảo hành nên để thay nó, họ sẽ phải trả 255 đô-la cộng với chi phí bưu điện. Người trực máy còn nói thêm rằng: "Với cái giá đó thì anh cũng biết đấy, thà mua một cái mới còn hơn."

Để đáp lại, anh em nhà Neistat dùng bình xịt sơn để sơn dòng chữ "PIN IPOD CHỈ CÓ TUỔI THỌ 18 THÁNG VÀ KHÔNG THAY THẾ ĐƯỢC” lên tất cả các poster quảng cáo Ipod đầy màu sắc ở thành phố New York. Họ còn quay phim lại sự việc này và đưa nó lên YouTube với nhan đề "Bí mật bẩn thỉu của iPod" và những website khác nữa. Hành động của họ đã buộc Apple phải thay đổi chính sách thay thế pin của họ. (Không may là Apple tiếp tục sản xuất các loại iPod và iPhone với những chiếc pin rất khó thay thế.)

Tất nhiên là trong nhận thức của công chúng thì khi nói đến dịch vụ khách hàng kém không thể không nói đến ngành hàng không. Đi lại bằng máy bay thường được xem là một công việc chứa đựng sự thù hằn. Ở khía cạnh an ninh, có thể kể đến cách kiểm tra rất xâm phạm sự riêng tư như sờ soạng khắp cơ thể những bà già mặc những món đồ độn mông. Chúng ta phải tháo giày và đảm bảo rằng tất cả kem đánh răng, kem giữ ẩm và các thứ chất lỏng khác không được quá 3 ao-xơ và phải đựng vừa trong một cái túi Ziploc trong suốt và vuông vắn. Và tất nhiên, còn vô số những sự bực bội và phiền phức khác, bao gồm cả việc xếp hàng dài, chỗ ngồi chật chội và chuyến bay bị hoãn.

Trong nhiều năm, ngành hàng không đã tìm cách để tính tiền tất cả mọi thứ, nhồi trên một chuyến bay càng nhiều chỗ và nhiều khách càng tốt, đến mức những khoảng trống giữa các chỗ ngồi chỉ phù hợp cho một đứa trẻ. Họ tính tiền hành lý, nước, đồ ăn nhẹ trên chuyến bay. Họ thậm chí còn tối ưu hóa thời gian bay bằng cách tăng thời gian ở trên không và giảm thời gian ở dưới đất, và, hậu quả là, bạn thử đoán xem điều gì xảy ra khi một chuyến bay bị trì hoãn? Bạn đoán được rồi đấy - một chuỗi các chuyến bay bị hủy khắp các sân bay do thời tiết xấu ở một nơi nào đó. (“Không phải lỗi của chúng tôi,", ngành hàng không nói vậy. Và hậu quả của tất cả những sự xâm phạm và làm tổn thương là tạo ra sự tức tối cũng như ý muốn trả thù trong lòng các hành khách, và họ có rất nhiều cách để thể hiện sự thất vọng của mình.

Và tôi lại chính là nạn nhân của một trong những cách mà người ta sử dụng để trả thù ngành hàng không khi bay trên chuyến bay từ Chicago đến Boston. Khi lên máy bay, tôi thấy rất hài lòng với số ghế 17B ở giữa, ngồi hai bên là hai người to béo như sắp lấn sang cả ghế của tôi. Sau khi máy bay cất cánh được một lúc, tôi vớ lấy tờ tạp chí hàng không trong cái túi trước ghế. Thay vì cảm giác cứng cáp của giấy, tôi sờ thấy thứ gì đó lạnh lạnh ươn ướt của cái mà gọi một cách lịch sự là từ thức ăn để lại. Tôi rút tay ra và đứng lên để ra toilet rửa tay. Ở đó, tôi nhìn thấy giấy vệ sinh vương vãi khắp toilet, sàn thì toàn nước tiểu và ngăn đựng xà phòng thì rỗng không. Hành khách ở chuyến bay trước, và cụ thể là người trước đó đã ngồi ở chỗ mà tôi đang ngồi bây giờ, chắc hẳn đã quá tức giận (cảm giác này chắc cũng làm lây sang đội bảo dưỡng và làm vệ sinh). Tôi nghĩ là người đã tặng tôi món quà ướt nhoẹt trong túi trước ghế ngồi cũng như những hành khách làm bầy bừa cái toilet không thù oán cá nhân gì với tôi cả. Tuy nhiên, cách họ thể hiện nỗi tức giận đối với ngành hàng không đã gây ra sự tức giận cho các hành khách khác, và những người này đến lượt họ có khả năng sẽ lại trả thù.

Thử nhìn quanh xem. Bạn có nhận thấy phản ứng có tính chất trả đũa của công chúng để đáp lại sự cư xử ngày càng tệ của các công ty hay không? Bạn có gặp phải ngày càng nhiều sự thô lỗ, sự phớt lờ, lạnh nhạt và đôi khi là hằn học tại các cửa hàng, trên chuyến bay, các quầy cho thuê xe và những nơi khác tương tự thế? Khó mà biết được ai đã khởi phát ra cái hiện tượng con gà - quả trứng này, nhưng khi chúng ta là khách hàng và gặp phải những dịch vụ khó chịu, chúng ta sẽ tức giận và thường loại nhà cung cấp dịch vụ đó ra khỏi danh sách được sử dụng cho lần tới - cho dù bản thân nhà cung cấp dịch vụ đó chưa chắc đã có lỗi trong sự việc khó chịu mà chúng ta gặp phải.

Người phải gánh chịu sự tức giận của chúng ta sau đó sẽ tiếp tục phục vụ các khách hàng khác, nhưng bởi vì họ đang ở trong trạng thái tinh thần không tốt nên cũng khó có thể lịch sự và nhã nhặn được. Và thế là cái vòng tròn của sự bực bội, thất vọng và trả thù sẽ lặp đi lặp lại.

Một hôm, Ayelet và tôi cùng đi ăn trưa để trao đổi về thí nghiệm có sự tham gia của Daniel và cái điện thoại di động của anh ta. Cô phục vụ trẻ, mới khoảng 20 và dường như không có vẻ chú tâm gì cả ghi các món chúng tôi gọi. Ayelet gọi một cái bánh xăng-uých cá hồi còn tôi gọi món salat Hy Lạp.

Vài phút sau, người phục vụ xuất hiện trở lại, mang theo một suất salat Caesar và một bánh xăng-uých gà tây. Ayelet và tôi nhìn nhau, rồi cùng quay sang nhìn cô phục vụ.

“Chúng tôi có gọi những thứ này đâu.” Tôi bảo cô ta.

“Ôi, tôi xin lỗi. Tôi sẽ mang chúng vào.”

Ayelet đang rất đói bụng. Cô ấy nhìn tôi. Tôi nhún vai “Thôi được rồi,” cô ấy nói, “chúng tôi sẽ dùng những món này.”

Cô phục vụ nhìn chúng tôi một cách thiếu thiện cảm. “Tôi xin lỗi”, cô ta nói ráo hoảnh và đi mất.

Ayelet hỏi tôi “Này, nếu bây giờ cô ta tính nhầm hóa đơn và số tiền chúng ta phải trả được giảm đi thì sao nhỉ?” “Liệu chúng ta có nói cho cô ta biết là cô ta nhầm hay không, hay không thèm nói gì, cho bõ tức?” Câu hỏi này liên quan đến chính thí nghiệm của chúng tôi đây, nhưng nó có một điểm khác biệt rất quan trọng. Nếu chỉ là hỏi về số tiền tip mà chúng tôi có thể đưa cho người phục vụ thì đơn giản: cô ta đã làm chúng tôi không hài lòng (ở đây cô ta là nhà phân phối chính theo lý thuyết của kinh tế học), và để giải quyết điều đó thì chúng tôi sẽ giảm số tiền tip dành cho cô ta. Nhưng nếu tính tiền nhầm trong hóa đơn thì lại khác. Nhà hàng chứ không phải là cô phục vụ phải chịu khoản thâm hụt nho nhỏ này; nếu liên quan đến hóa đơn thì cô phục vụ lúc này chỉ là đại lý và nhà hàng mới là nhà phân phối chính. Nếu chúng tôi phát hiện ra hóa đơn bị tính nhầm nhưng không nói gì về điều đó, với lý do chúng tôi không vừa ý với cách làm việc của cô phục vụ, nhà phân phối chính ở đây sẽ phải trả giá vì hành động của đại lý. Liệu chúng tôi có nên có hành động trả thù nhà phân phối chính vì lỗi của đại lý không? Và “sẽ thế nào”, chúng tôi tự hỏi mình, “nếu người phục vụ này là chủ sở hữu nhà hàng?” Trong trường hợp đó, cô ta vừa là đại lý, vừa là nhà phân phối chính. Không biết tình huống đó có làm tăng nguy cơ cô ta bị chúng tôi trả thù hay không?

Suy đoán của chúng tôi là khả năng có hành động trả thù nhà hàng/nhà phân phối chính sẽ thấp hơn nếu người phục vụ chỉ là đại lý và khả năng không nói gì về sự nhầm lẫn trong hóa đơn tính tiền sẽ cao hơn nếu cô ta cũng là nhà phân phối chính. (Còn thực tế thì cũng chẳng có nhầm lẫn nào trong hóa đơn tính tiền cả và mặc dù chúng tôi không hài lòng lắm với cô phục vụ, chúng tôi vẫn đưa cô ta số tiền tip 15 xu.) Chúng tôi có cảm giác ý tưởng rằng sự phân biệt đại lý với nhà phân phối chính khiến cho xu hướng có hành động trả thù có thể khác đi xem ra khá hợp lý. Vì thế chúng tôi quyết định kiểm tra lại suy đoán của mình và nghiên cứu kỹ hơn vấn đề này.

Trước khi tôi nói cho bạn biết là chúng tôi đã làm gì cũng như đã phát hiện ra vấn đề gì, bạn hãy tưởng tượng một ngày nào đó bạn đi vào cửa hàng quần áo của một công ty và gặp phải một người bán hàng rất khó chịu. Cô ta đứng sau quầy, tán chuyện với một đồng nghiệp về buổi diễn cuối cùng của American Idol, mặc cho bạn đang ra hiệu để cô ta để ý. Bạn vô cùng phật ý khi cô ta cứ phớt lờ bạn. Bạn nghĩ đến chuyện bỏ đi, nhưng lại rất thích mấy cái áo sơ mi và áo cổ lọ bạn vừa tìm được, và cuối cùng thì bạn cũng quẳng cái túi đựng mấy món đồ lên quầy. Rồi bạn phát hiện ra rằng cô phục vụ quên không quét giá của chiếc áo cổ lọ. Bạn cũng hiểu rằng việc không phải trả đủ tiền sẽ làm thiệt hại cho chủ cửa hàng (nhà phân phối chính) chứ không phải người bán hàng (đại lý). Bạn có làm thinh không, hay chỉ ra sai sót cho cô ta?

Và giờ hãy cân nhắc một ví dụ hơi khác một chút: Bạn đến một cửa hàng quần áo không thuộc công ty nào, và ở đây, bạn gặp một người bán hàng khó chịu, người này tình cờ là chủ cửa hàng. Một lần nữa, bạn cũng có cơ hội được “miễn phí” cái áo cổ lọ. Trong trường hợp này, người phân phối chính và đại lý là một, tức là việc không nói gì về sự nhầm lẫn sẽ có tác dụng trừng phạt cả hai. Bạn sẽ làm gì? Liệu hành động của bạn có khác đi không khi mà người phải chịu đựng sự trả thù cũng là người gây ra sự tức giận của bạn?

CÁCH TỔ CHỨC thí nghiệm tiếp theo của chúng tôi cũng tương tự như thí nghiệm trong quán cà phê. Nhưng trong lần này, Daniel sẽ tự giới thiệu anh ta với một số khách uống cà phê trong quán bằng cách nói “Xin chào, tôi được một giáo sư ở MIT thuê làm trong một dự án.” Trong trường hợp này, anh ta là đại lý, tương đương với vai trò của cô phục vụ hay người bán hàng, và nếu con người bị chọc giận quyết định giữ lại số tiền thừa thì tức là anh ta đã làm tôi (nhà phân phối chính) bị thiệt. Với những người chơi khác, Daniel nói, “Xin chào, tôi đang làm nghiên cứu phục vụ cho luận văn tốt nghiệp của tôi. Tôi tự chi trả cho việc nghiên cứu này.” Khi đó, anh ta là nhà phân phối chính, giống như người chủ của cửa hàng. Liệu khả năng những người Boston đang uống cà phê đó trả thù có cao hơn khi hành động của họ có tác dụng trừng phạt chính Daniel hay không? Liệu họ có phản xạ tương tự trong mọi trường hợp không phụ thuộc vào việc ai sẽ là người bị dính đòn hay không?

Kết quả thật đáng thất vọng. Trong thí nghiệm đầu tiên, chúng tôi đã phát hiện được rằng những người bị làm phiền bởi cuộc gọi điện thoại có xu hướng trả tiền thừa lại ít hơn so với những người không bị ngắt quãng. Nhưng chúng tôi đã bị ngạc nhiên hơn khi nhận ra xu hướng muốn trả thù không phụ thuộc vào việc ai, Daniel (đại lý) hay tôi (nhà phân phối chính) phải gánh chịu thiệt hại. Điều này gợi cho chúng tôi nhớ đến Tom Farmer và Shane Atchison. Trong trường hợp của họ thì người làm cả hai bực mình chủ yếu là Mike, nhân viên trực ban đêm (đại lý), nhưng bản trình diễn PowerPoint của họ thì chỉ nhằm vào Khách sạn Doubletree Club (nhà phân phối chính). Có vẻ như là vào cái thời điểm chúng ta sôi sục ý định trả thù, chúng ta không quan tâm xem chúng ta sẽ trừng trị ai - chúng ta chỉ muốn ai đó phải trả giá, không cần biết đó là đại lý hay nhà phân phối chính. Với số lượng các mối quan hệ đại lý - nhà phân phối chính hiện nay trên thị trường cũng như sự phổ biến của việc thuê ngoài (làm tăng thêm số lượng mối quan hệ này), chúng tôi cho rằng đây đúng là một kết quả đáng để lo ngại.

Chúng tôi biết được rằng thậm chí ngay cả một sự việc gây tổn thương nho nhỏ cũng có thể kích thích bản năng trả thù trong chúng ta. Một khi chúng ta cảm thấy nhu cầu phải phản ứng, chúng ta thường không phân biệt được ai thực sự làm chúng ta tức giận và ai thực sự phải chịu hậu quả của hành động trả đũa. Đây là tin đáng buồn đối với các công ty áp dụng kiểu hứa hão đối với các dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng của họ. Các hành vi trả thù không dễ gì nhận biết được từ văn phòng của giám đốc điều hành. (Và khi có ý định thực hiện hành vi trả thù thì người tiêu dùng cũng sẽ cố để che dấu hành động của họ.) Tôi e rằng các công ty như Audi, Doubletree, Apple và nhiều hãng hàng không hầu như không có ý thức về mối quan hệ nhân quả giữa hành vi gây tổn thương khách hàng của họ và sự thôi thúc trả thù trong lòng khách hàng.

Vậy tôi đã trả thù Audi thế nào? Tôi đã xem nhiều đoạn video vui nhộn trên YouTube mà mọi người trút nỗi bực dọc của mình vào đó, nhưng cách này không hợp với tôi. Vì thế, tôi quyết định viết một nghiên cứu tình huống giả định trên Tạp chí Kinh doanh Harvard (HBR) rất tiếng tăm. Câu chuyện kể về một sự việc không hay ho mà Tom Zacharelli đã gặp phải với chiếc xe hơi Atida mới tinh của anh ta (tôi tự bịa ra cái nhãn hiệu “Atida” và sử dụng tên gọi của Tom Farmer; bạn cũng nên lưu ý sự giống nhau giữa “Ariely” và “Zacharelli” nhé). Đây là lá thư mà Tom Zacharelli viết cho giám đốc điều hành của Atida:

Thưa ngài Turm,

Tôi viết cho ngài với tư cách là một khách hàng lâu năm, người đã từng hâm mộ xe Atida và giờ đây đang trong tình trạng gần như thất vọng hoàn toàn. Cách đây vài tháng, tôi mua chiếc Andromed XL. Nó rất linh hoạt, rất sành điệu, điều khiển dễ dàng. Tôi rất thích nó.

Vào ngày 20 tháng 9, trong khi tôi đang lái chiếc xe quay trở lại Los Angeles, động cơ xe bỗng nhiên không tuân theo bàn đạp ga. Nó cứ chạy như thể chúng tôi đang trôi với vận tốc trung bình. Tôi cố gắng để tạt xe vào lề phải. Nhìn qua gương chiếu hậu, tôi thấy hai chiếc xe tải như sắp chồm lên khi tôi cố vượt rẽ qua đầu chúng. Những người lái xe dường như chẳng đếm xỉa gì đến tôi. Mãi sau tôi cũng cố lái xe được vào lề đường, bảo toàn được tính mạng của mình. Đó có lẽ là một trong những sự việc khủng khiếp nhất trong đời tôi.

Nhưng, sau đó chuyện còn tồi tệ hơn nhiều khi tôi liên hệ với trung tâm dịch vụ khách hàng của công ty ngài. Họ thật thô lỗ, không có thái độ hỗ trợ và từ chối chi trả các chi phí của tôi. Một tháng trôi qua, rồi tôi cũng nhận lại được chiếc xe, nhưng giờ thì tôi thấy vô cùng tức tối và tôi muốn sự khổ sở của mình phải có người cùng chịu. Tôi cần phải trả thù cho sự việc này.

Tôi đang suy nghĩ một cách nghiêm túc về việc làm một bộ phim nhỏ dễ thương nhưng thâm thúy về công ty của ngài và thảy nó lên YouTube. Tôi cam đoan là ngài sẽ không hề thích nó đâu.

Trân trọng,

Tom Zacharelli

Vấn đề chính mà tình huống trên HBR của tôi đặt ra là: Atida Motors nên phản ứng lại sự giận dữ của Tom như thế nào? Liệu nhà sản xuất có phải thực hiện nghĩa vụ pháp lý nào đối với Tom không, và ban quản lý của công ty đó có lẽ cũng sẽ băn khoăn liệu họ có nên phớt lờ anh chàng này đi hay tìm cách làm anh ta bớt giận. Và sau cùng, câu hỏi đặt ra là vì sao anh ta lại sẵn lòng bỏ thêm thời gian và cả công sức ra để làm một video phản ánh chẳng tốt đẹp gì về Atida Motors? Liệu thời gian anh ta bỏ ra cho việc giải quyết những vấn đề liên quan đến chiếc xe của mình còn chưa đủ hay sao? Anh ta không có gì hay ho hơn để làm sao? Khi mà Atida đã nói rõ là họ sẽ không làm bất kỳ điều gì để nhân nhượng với anh ta thì tại sao anh ta vẫn muốn phí thời gian cho việc trả thù?

Người biên tập viên của HBR biên tập bài của tôi là Bronwyn Fryer đã đề nghị bốn chuyên gia suy nghĩ về tình huống này. Một người suy nghĩ không khác gì bài trình diễn nổi tiếng “Bạn có một khách sạn tồi” của Tom Farmer, chỉ trích Atida và đồng ý với cách làm của Tom Zacharelli. Anh ta bắt đầu lời bình của mình với câu “dù cho công ty có biết hay không thì Atida là một tổ chức làm dịch vụ và trong đó họ bán xe, chứ không phải là một tổ chức sản xuất xe và trong đó có cung cấp dịch vụ.”

Kết luận chung là cả bốn người bình luận đều cho rằng Atida đã cư xử không đúng với Tom và với đoạn video mà anh ta dọa sẽ làm thì khả năng gây thiệt hại cho công ty là khá đáng kể. Họ cũng gợi ý rằng lợi ích tiềm tàng của việc sửa chữa sai lầm đối với vị khách hàng đang bực tức một cách có lý do kia sẽ lớn hơn so với chi phí phải bỏ ra.

Khi tình huống được đưa lên mặt báo vào tháng 12 năm 2007, tôi gửi một bản sao cho người phụ trách dịch vụ khách hàng ở Audi với ghi chú là bài báo này phỏng theo sự việc của tôi với Audi. Tôi không hề nhận được phản hồi gì từ anh ta, nhưng tôi cảm thấy trong lòng dễ chịu hơn nhiều - mặc dù tôi cũng không biết chính xác đó có phải là do tôi đã trả thù được không hay là bởi vì thời gian đã đủ dài để nguôi ngoai mọi chuyện.

Khi tôi được nhận chiếc xe về, kỹ thuật viên chính tự tay đưa trả chìa khóa cho tôi. Lúc tạm biệt nhau, anh này nói, “Tôi xin lỗi, nhưng đúng là xe cộ thỉnh thoảng cũng trục trặc”. Cái chân lý đơn giản trong lời nói của anh ta đem lại cảm giác dịu lòng một cách đáng kinh ngạc. “Đúng vậy,” tôi tự nhủ với mình, “xe cộ thỉnh thoảng cũng trục trặc. Chẳng có gì ngạc nhiên cả, và cũng chẳng có lý do gì để bực bội vì điều đó, cũng như chẳng nên bực bội làm gì khi máy in của mình kẹt giấy.”

Vậy thì tại sao tôi lại giận dữ như vậy? Tôi nghĩ rằng nếu lúc đó nhân viên dịch vụ khách hàng nói với tôi, “Xin lỗi ông, xe cộ thỉnh thoảng cũng trục trặc,” và tỏ thái độ thông cảm, toàn bộ chuỗi sự việc sau đó sẽ diễn ra hoàn toàn khác. Liệu có phải là những lời xin lỗi có thể cải thiện mối quan hệ và làm dịu đi cái bản năng trả thù, cả trong công việc cũng như trong quan hệ thường ngày hay không?

Dựa vào việc tôi thường xuyên nói xin lỗi với vợ tôi - Sumi yêu quý, và dựa trên việc hành động đó luôn luôn mang lại tác dụng (Aylete thì vô cùng thánh thiện và vì thế chẳng bao giờ cần phải nói lời xin lỗi), chúng tôi quyết định đi tiếp chặng đường với việc xem xét sức mạnh của từ “xin lỗi”.

Cách tổ chức thí nghiệm của chúng tôi cũng rất giống với thí nghiệm đã tổ chức ban đầu. Chúng tôi lại đề nghị Daniel đến quán cà phê và hỏi khách uống cà phê xem họ có muốn thực hiện công việc ghép chữ để nhận 5 đô-la hay không. Tuy nhiên, lần này chúng tôi đưa ra ba điều kiện. Trong điều kiện có kiểm soát (không gây bực bội), Daniel hỏi các khách quen của quán là liệu họ có vui lòng tham gia vào một công việc mất khoảng 5 phút để nhận được 5 đô-la hay không. Khi họ đồng ý (và hầu hết là họ đồng ý), anh ta lại đưa cho họ tờ giấy có các chữ cái đó, giải thích cách chơi. 5 phút sau, anh ta quay lại bàn, nhận lại tờ giấy và đưa thừa cho khách hàng 4 đô-la (4 tờ 1 đô và 1 tờ 5 đô), đồng thời đề nghị họ điền vào tờ biên nhận 5 đô-la. Với những người tham gia chơi ở điều kiện gây bực bội, quy trình diễn ra về căn bản là đúng như vậy, chỉ trừ việc khi đang giải thích cách chơi thì Daniel lại giả vờ nghe điện thoại.

Nhóm thứ ba cũng có điều kiện chơi cơ bản giống như điều kiện chơi của nhóm bị gây bực bội, nhưng chúng tôi đưa thêm vào một sự thay đổi nhỏ. Lần này, khi Daniel đưa tiền trả cho người chơi và đề nghị họ ký vào biên nhận, anh ta nói: "Tôi xin lỗi, lẽ ra khi đó tôi không nên nghe điện thoại."

Dựa vào kết quả thí nghiệm ban đầu, chúng tôi nghĩ rằng những người thuộc nhóm bị gây bực bội sẽ ít trả lại số tiền thừa hơn, và thực tế kết quả thí nghiệm đã chỉ ra điều đó. Nhưng còn nhóm thứ ba thì sao? Thật kinh ngạc! Lời xin lỗi thực sự là một phương thuốc hoàn hảo. Số tiền thừa được trả lại trong điều kiện nói lời xin lỗi bằng đúng số lượng của nhóm chơi trong điều kiện không bị gây bực bội. Thực tế là chúng tôi đã tìm ra rằng từ "xin lỗi" hoàn toàn khắc phục được hiệu ứng của việc bị làm phiền. (Để tiện tham khảo sau này, tôi xin đưa ra công thức kỳ diệu đó như sau: 1 sự gây bực bội + 1 lời xin lỗi = 0 có sự bực bội). Điều này cho chúng ta thấy là việc xin lỗi rất có hiệu quả, ít nhất là trong trước mắt.

Trước khi quyết định cư xử ngốc nghếc và nói lời xin lỗi ngay sau khi làm cho ai đó bực bội, bạn hãy thận trọng. Thí nghiệm của chúng tôi chỉ dựa trên sự việc chỉ xảy ra một lần giữa Daniel với các khách hàng của tiệm cà phê. Không chắc được điều gì sẽ xảy ra nếu Daniel và các khách hàng cứ phải thí nghiệm như thế ngày này sang ngày khác và Daniel nói đi nói lại lời xin lỗi. Giống như bài học chúng ta thu được từ câu chuyện "Cậu bé kêu 'chó sói'", không thể quá lạm dụng một từ, và "xin lỗi" được nói đến mòn cả ra sẽ mất hết sức mạnh của nó.

Chúng tôi cũng phát hiện ra một phương thuốc khác để giảm bớt được cái ý định trả thù mà những người uống cà phê ở Boston muốn dành cho chúng tôi. Theo như kết quả cho thấy, nếu kéo dài khoảng cách thời gian giữa cú điện thoại bất kính của Daniel với thời điểm họ có cơ hội trả thù (là thời điểm anh ta đưa tiền cho họ và đề nghị họ ký biên nhận) lên 15 phút thì cảm giác muốn trả thù cũng hết và chúng tôi nhận lại được số tiền thừa. (Cũng ở đây, thận trọng là rất cần thiết: khi mức độ làm phiền đến mức cao, tôi không dám chắc là chỉ thuần túy để thời gian trôi đi có đủ đề xòa nhòa ý định trả thù đang thôi thúc hay không.)

KHI BÁC SĨ NÓI LỜI XIN LỖI

Cho dù có thể có một số người nghĩ khác, thì các bác sĩ cũng là những con người và cũng có khi mắc sai lầm. Nếu điều đó xảy ra, họ nên làm gì? Liệu thừa nhận sai sót chuyên môn và xin lỗi có mang lại điều tốt đẹp hơn không? Hay là họ nên phủ nhận sai lầm của họ? Lý do đằng sau lựa chọn thứ hai rất rõ ràng: trong một xã hội hay kiện tụng thì một bác sĩ ngay thẳng rất dễ bị thua nếu có ai đó kiện. Nhưng mặt khác, bạn cũng có thể phản bác lại rằng lời xin lỗi của bác sĩ sẽ làm dịu lòng bệnh nhân và do đó, khả năng người đó đi kiện sẽ giảm đi.

Có vẻ như là trong cuộc chiến giữa một bên là sự nhún nhường và ân cần đối với bệnh nhân và bên kia là cách tiếp cận có tính toán và xem xét các hậu quả pháp lý thì việc nói lời xin lỗi thường thắng thế. Chẳng hạn, khi các nhà nghiên cứu ở Trường Y tế cộng đồng Johns Hopkins Bloomberg ở Baltimore cho mọi người xem video về cách các bác sĩ xử sự khi có các sai sót nghiệp vụ, những người xem đánh giá rất thiện chí đối với các bác sĩ nói lời xin lỗi và tự nhận trách nhiệm. Ngoài ra, một nhóm nghiên cứu khác từ trường Đại học Y Massachusetts cũng khám phá ra rằng rất ít người muốn kiện những bác sĩ đã nhận trách nhiệm, xin lỗi và có biện pháp để tránh những sai sót tương tự về sau.

Giờ hãy thử xem, nếu bạn là một bác sĩ phẫu thuật và mổ đầu gối cho một người, nhưng lại để quên dụng cụ trong cơ thể người đó, một lời xin lỗi sẽ có rất nhiều ý nghĩa. Bệnh nhân của bạn sẽ không cảm thấy giận dữ nữa và sẽ không còn mong muốn xông vào phòng khám để tấn công bạn, hay đạp vào bạn bằng cái chân còn khỏe mạnh của anh ta, hay ném những tài liệu quý báu của bạn qua cửa sổ. Nó cũng làm cho bạn cảm thấy mình con người hơn và giúp cho bạn khỏi bị kiện. Cùng với những phát hiện này, rất nhiều tiếng nói trong ngành y tế hiện nay cũng đang đề nghị rằng các bác sĩ nên can đảm nói lời xin lỗi và thừa nhận sai lầm khi họ chẳng may mắc phải. Tuy nhiên, phủ nhận lỗi lầm và đổ lỗi cho người khác cũng là một phần trong bản tính con người - thậm chí ngay cả khi việc làm như vậy sẽ làm tăng các cơn giận cũng như nguy cơ tạo ra vòng quay của sự báo thù.

Rất nhiều nhà thông thái đã cảnh báo chúng ta không nên ảo tưởng về những cái tưởng là ích lợi của việc trả thù. Mark Twain từng nói rằng, "Sự khiếm khuyết nằm ngay trong chính sự trả thù: và hoàn toàn có thể nhìn thấy được; trả thù tự nó đã là nỗi đau chứ không phải niềm vui; chẳng phải gây ra nỗi đau là mục đích lớn nhất của nó hay sao.” Walter Weckler cũng tán thành như vậy với với câu nói "trả thù gây ra những tác động đến tình cảm của con người không khác gì ảnh hưởng của nước muối đối với người đang khát.” Còn Albert Schweitzer thì nhận xét "Báo thù... giống như một hòn đá lăn, khi một người cố gắng đẩy nó lên dốc, nó sẽ lăn ngược trở lại anh ta với một lực lớn hơn và làm gãy cả những cái xương đã đẩy cho nó chuyển động.”

Với tất cả những lời khuyên thiện chí về việc không nên để mình dính dáng vào việc báo thù, liệu rằng chúng ta có thể kết luận đó là thứ mà con người nên tránh hay không? Tôi thì cho rằng mong muốn được trả thù là một trong những phản xạ hết sức căn bản của con người; nó liên quan đến khả năng đặt niềm tin vào người khác của chúng ta, và khi nó đã là một phần trong bản chất con người thì đó cũng là một bản năng mà chúng ta rất khó vượt qua. Nên chăng, chúng ta áp dụng cho cuộc sống của mình lối sống theo kiểu thiền. Hoặc chúng ta cố gắng có một tầm nhìn xa. Chúng ta cũng có thể dùng cách đếm đến 10, hoặc thậm chí là 10 triệu - và thời gian trôi đi sẽ giúp chúng ta. Những cách đó phần lớn cũng chỉ có thể làm dịu đi phần nào cái cảm giác, đáng buồn mà nói, là rất hay gặp phải này. (Để nhìn nhận tiếp mặt tối trong cảm xúc của con người, bạn hãy xem Chương 10 cuốn sách này, về "Hệ quả lâu dài của những cảm xúc trước mắt.

Khi chúng ta không thể triệt tiêu được cảm giác muốn báo thù, có lẽ chúng ta nên nghĩ đến cách làm thế nào để xả giận mà không gây ra những hậu quả tai hại. Chẳng hạn chúng ta có thể làm một cái bảng hiệu với dòng chữ "CHÚC MỘT NGÀY TỐT LÀNH" viết chữ to trên một mặt và mặt kia viết chữ "đ.m mày" nhưng bằng chữ nhỏ hơn đi. Chúng ta có thể để nó trong cốp đựng giấy tờ của xe hơi, và khi có kẻ nào lái với tốc độ lớn cắt ngang làn đường của chúng ta, hay nói chung là đẩy chúng ta vào tình trạng nguy hiểm, chúng ta có thể giơ cho người lái xe đó tấm biển qua kính cửa sổ, với mặt có dòng chữ "CHÚC MỘT NGÀY TỐT LÀNH" hướng về phía hắn. Hoặc là chúng ta cũng có thể viết ra những lời chế giễu hằn học dành cho kẻ làm tổn thương chúng ta và đưa lên web mà không nêu danh tính. Hoặc là chúng ta có thể xả giận với những người bạn của mình. Hoặc tạo một bản trình diễn trên PowerPoint về sự việc hoặc viết một tình huống cho Tạp chí Kinh tế Harvard.

Ngoại trừ cái nguy cơ suýt mất mạng trên đường cao tốc, tôi có thể nói rằng sự cố với chiếc xe Audi của tôi nhìn chung là rất ích lợi. Nó khiến tôi nghĩ về hiện tượng trả thù, gợi cho tôi tiến hành một số thí nghiệm, chia sẻ quan điểm trên các ấn phẩm và viết ra được chương sách này. Thực lòng mà nói thì có rất nhiều câu chuyện về sự thành công mà xuất phát điểm của nó là từ động cơ muốn trả thù. Những câu chuyện này thường liên quan đến các doanh nhân và người làm kinh doanh, những người tự tìm thấy giá trị của mình trong công việc. Khi họ bị đẩy khỏi vị trí giám đốc điều hành hay chủ tịch công ty, họ đặt ra mục tiêu trả thù như là nhiệm vụ của đời họ. Đôi khi, họ thành công bằng việc hoặc là khôi phục lại vị trí cũ, hoặc là tạo ra một đối thủ mới thành công cạnh tranh với công ty cũ của họ.

Một ví dụ điển hình là Cornelius Vanderbilt ở cuối thế kỷ XIX, người sở hữu một công ty tàu chạy hơi nước có tên là Accessory Transit. Trước khi ông quyết định dùng du thuyền đi du lịch Châu Âu thì mọi việc vẫn rất tốt đẹp. Tuy nhiên, khi trở về, ông được biết là hai người cộng sự chịu trách nhiệm quản lý công ty khi ông vắng mặt đã bán phần của ông trong công ty cho chính họ. Ông ta bảo với họ "Các anh đã lừa tôi. Nhưng tôi sẽ không kiện các anh, bởi vì chờ pháp luật thì lâu quá. Tự tay tôi sẽ hủy hoại các anh." Rồi ông chuyển đổi chiếc du thuyền của mình sang một chiếc tàu chở khách và mở ra một công ty cạnh tranh với công ty cũ, đặt cho nó một cái tên rất ngụ ý là "Đối lập". Công ty mới của ông nhanh chóng gặt hái thành công và Vanderbilt cuối cùng đã giành lại được quyền kiểm soát công ty cũ. Mặc dù là công ty của Vanderbilt bây giờ đông nhân viên hơn, nhưng ít nhất thì so với công ty cũ, nó cũng đã ít hơn đi hai người nhân viên rất có vấn đề.

Và xin thêm một câu chuyện trả thù thành công nữa: sau khi bị Công ty Walt Disney sa thải, cái mà Jeffrey Katzenberg nhận được không chỉ là 280 triệu đô-la tiền đền bù; anh ta đã đồng sáng lập ra Dreamworks SKG, một đối thủ cạnh tranh của Walt Disney, đã tung ra thị trường loạt phim rất thành công về nhân vật Shrek. Bộ phim này không chỉ biến các câu chuyện cổ tích của Disney thành trò cười, mà nhân vật độc ác của nó rõ ràng còn là một sự chế giễu đối với người đứng đầu của Disney khi đó (và là sếp cũ của Katzenberg) là Michael Eisner. Giờ, khi bạn đã biết Shrek xuất phát từ đâu, theo tôi bạn nên xem lại bộ phim này để hiểu được rằng sự trả thù có thể có ý nghĩa xây dựng (và cả đem lại tác dụng giải trí) như thế nào.