The walls of books around him, dense with the past, formed a kind of insulation against the present world and its disasters.

Ross MacDonald

Download ebooks
Ebook "Kỹ Năng Giải Quyết Và Xử Lý Phàn Nàn"
Bạn cần đăng nhập để download eBook.
 
 
 
Sách Mới Đăng
 
Sách Đọc Nhiều
 
Thể loại: Giáo Dục
Số chương: 1
Phí download: 1 gạo
Nhóm đọc/download: 0 / 1
Số lần đọc/download: 10213 / 51
Cập nhật: 2017-02-10 13:55:36 +0700
Link download: epubePub   KindleMobi/PRC   PDF A4A4   PDF A5A5   PDF A6A6   - xem thông tin ebook
 
 
 
ức mạnh của lời phàn nàn trong các lĩnh vực nói chung và lĩnh vực khách sạn nói riêng.
Không có khách hàng, công ty không tồn tại. Ngày nay những cụm từ như dịch vụ khách hàng toàn diện, khách hàng là trung tâm, chăm sóc khách hàng, các quan hệ khách hàng “cứng” hoặc “mềm” … thường xuyên xuất hiện trong lời nói của các nhà kinh doanh. Và năm 2007, công ty RightNow Technologies báo cáo rằng sau khi trải qua một dịch vụ kém thì:
• 80% người lớn Mỹ đã quyết định không bao giờ quay lại công ty đó để mua hàng
• 74% đưa ra lời phàn nàn và kể cho người khác nghe.
• 47% khách hàng la hét hoặc chửi thề.
• 29% nói rằng họ bị nhức đầu, cảm thấy thắc ngực hoặc khóc
• 13% tìm cách chống công ty khi đăng những lời bình luận hoặc nhận xét tiêu cực trên các trang web/ trang blog
Và có thể nói rằng, nếu một công ty nào đó không thực hiện lời hứa của mình (nguồn gốc của mọi sự phàn nàn) thì khách hàng sẽ tìm đến một nơi khác. Đó không phải là một bức tranh tương sáng.
Nhiều người còn nhớ sau sự kiện 11/9/2001, việc phàn nàn dường như bị xem là thiếu lịch sự. Nhưng từ năm 2007, số lượng lời phàn nàn lại có sự gia tăng mạnh mẽ, có lẽ một phần do sự bùng nổ của blog.
Thực ra,hầu hết các doanh nghiệp xem phàn nàn là bằng chứng của sự thất bại thuộc về trách nhiệm của họ mà họ không muốn thừa nhận, hoặc đó là sự củng cố nghi ngờ của họ rằng khách hàng đang mưu cầu một điều gì đó mà không phải mất gì. Tuy nhiên một số doanh nghiệp có xu hướng từ chối chấp nhận lời phàn nàn của khách hàng thì nhiều doanh nghiệp khác lại mong muốn loại bỏ chúng. Những lời phàn nàn là một trong những cách trực tiếp và hiệu quả nhất để khách hàng nói với doanh nghiệp rằng họ luôn có thể cải thiện dịch vụ của mình. Và nếu sự cải thiện này không diễn ra thì khách hàng sẽ giao dịch với một công ty khác và thái độ không hài lòng của khách hàng sẽ tạo ra thiệt hại lớn cho công ty và tác động tiêu cực đến hình ảnh thương hiệu.
Đối mặt "Phàn nàn" từ phía khách hàng là chuyện không thể tránh khỏi với những người làm ngành dịch vụ khách sạn, nhà hàng, du lịch. Đặc biệt, nghề lễ tân khách sạn, nghề "làm dâu trăm họ" lễ tân phải làm gì để giải quyết tình huống hiệu quả, không mất lòng khách.
II. Nguyên nhân tạo nên lời phàn nàn
Nguyên nhân gây nên hầu hết những lời phàn nàn là:
Khách hàng không được thỏa mãn với những yêu cầu của mình, hay nói cách khác, sản phẩm/dịch vụ của khách sạn không đúng như những gì họ mong đợi. Đó có thể là do khách sạn đã nói hoặc nói không đúng, việc gì đó đã làm hoặc không làm. Hay đơn giản đó có thể là điều làm cho khách hàng cảm thấy lúng túng và phiền toái.
Với bất kỳ lý do nào như trên thì các khách hàng thường không hài lòng, vì những điều mà họ mong đợi từ khách sạn đã không được thực hiện. Từ viễn cảnh đó, họ muốn khách sạn cần phải giải quyết nhanh chóng.
Xét bề ngoài dường như ai cũng hiểu tại sao lời phàn nàn thường bị xa lánh đến thế. Có ai lại thích nghe người khác nói rằng họ không thích điều gì đó nơi mình bao giờ? Nhưng một khi có người nói lên điều đó tức là có điều gì đó không ổn từ phía chúng ta. Nhưng hãy thử nghĩ xem, có bao nhiêu khách hàng chịu khó nhấc máy điện thoại chỉ để trao đổi với chúng ta nếu họ không có vấn đề gì? Những khách hàng nói ra suy nghĩ của họ về những khuyết điểm trong sản phẩm hay trong dịch vụ của chúng ta là họ muốn khách sạn chúng ta trở nên tốt hơn. Còn những người không làm như thế là họ muốn chúng ta thất bại. Thực tế, nhiều khi chúng ta phải trả thêm tiền cho khách hàng để họ phàn nàn chúng ta. Vậy tốt hơn hết là chúng ta cần chuẩn bị lắng nghe họ.
III. Tại sao chúng ta cần phải giải quyết tốt lời phàn nàn của khách:
3.1 Khi giải quyết tốt những lời phàn nàn, sẽ đem lại những hiệu quả:
3.1.1 Khách hàng thường nhận ra những sai lầm trong sản phẩm và dịch vụ của khách sạn.
Khách hàng sẽ giúp khách sạn hiểu một số vấn đề nhầm lẫn và giúp khách sạn phát triển tốt hơn. Đó phải là một điều may mắn. Cho nên, tốt nhất khách sạn cần mang đến cho khách hàng những điều mà họ mong đợi (tất nhiên là những yêu cầu hợp lý) và sau đó tặng món quà có giá trị hoặc gửi thư cảm ơn khách hàng với lý do đã giúp chúng ta chú ý đến những sơ suất nhỏ đó.
3.1.2 Lời phàn nàn chính là lời nhắc nhở để giúp công việc kinh doanh của khách sạn tiến triển tốt hơn
lời phàn nàn được phản hồi trực tiếp chính là con đường hiệu quả nhất và ít tốn kém nhất để lấy thông tin và thấu hiểu những kì vọng của khách hàng đối với khách sạn. Khi hiểu rõ điều khách hàng muốn và không muốn, điều làm họ hài lòng hay than phiền thì khách sạn biết phải làm thế nào để cải tiến dịch vụ và sản phẩm, bằng cách ấy sẽ giúp khách sạn duy trì thị phần.
Hoặc nếu khách sạn chịu lắng nghe họ, họ sẽ đưa khách sạn của chúng ta đến một nơi mà tương lai chắc chắn khách sạn cũng sẽ phải đến đó. Lúc này, khách sạn có thể điều chỉnh tầm nhìn sao cho phù hợp và luôn đi trước đối thủ một bước.
3.1.3 Lời phàn nàn: một trong những công cụ marketing ít tốn kém nhất.
Chúng ta cần hiểu rằng những lời phàn nàn của khách hàng không phải là kết thúc một vấn đề mà thực tế, nó gần như một sự khởi đầu bởi vì khi xử lý tình huống khéo léo, đương nhiên nó lại trở thành cơ hội kinh doanh của khách sạn
Khi một vấn đề được giải quyết thỏa mãn, khách hàng sẽ nói với ít nhất 10 người khác về trải nghiệm của họ. Đó được gọi là giá trị của quảng cáo truyền miệng - một trong những hình thức quảng cáo thịnh hành và có hiệu quả nhất hiện nay.
Việc quản trị tốt những than phiền của khách hàng có thể giúp hạ thấp chi phí marketing nhờ giảm bớt hoạt động quảng cáo. Trên thực tế, số tiền tiết kiệm được từ quảng cáo có thể bù lại cho khoản chi phí bồi thường cho những khách hàng chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn.
3.1.4 Tạo khách hàng trung thành
Những lời phàn nàn của khách hàng cũng đưa đến cơ hội hình thành những mối quan hệ khăng khít đến mức khó tin với khách hàng, và khách hàng trở nên trung thành hơn.
3.2 Nếu không giải quyết tốt những lời phàn nàn?
Có nhiều cách khiến khách hàng cảm thấy khó chịu hoặc thậm chí là biến nhanh khỏi khách sạn của bạn. Và 2 trong số cách phổ biến nhất là phớt lờ các phản hồi tiêu cực hoặc xử lý khiếu nại của khách hàng một cách kém cỏi. Vì vậy, những lời phàn nàn có thể gây tổn hại cho khách sạn của chúng ta như sau:
3.2.1 Khách hàng rất dễ trở thành đối tác của đối thủ cạnh tranh
Nếu khách hàng của bạn phàn nàn về một điều gì đó liên quan đến khách sạn của chúng ta, nhưng chúng ta lại không giải quyết thỏa đáng nó thì việc khách hàng lựa chọn một khách sạn khác là hoàn toàn có thể, và đó cũng chính là đối thủ cạnh tranh của chúng ta.
Nếu không muốn điều này xảy ra, cách tốt nhất là bạn hãy yêu cầu khách hàng thường xuyên đưa phản hồi và sau đó xem bạn đã làm được gì cho họ.
3.2.2 Thay vì phàn nàn, khách hàng xin lỗi và không sẽ mua sản phẩm/dịch vụ của khách sạn chúng ta nữa
Nếu chúng ta đầu tư thời gian, công sức vào việc khác và phớt lờ chuyện tìm hiểu nguyên nhân gây nên sự thất vọng của khách hàng thì chắc chắn chúng ta đã tự khóa cánh cửa kinh doanh khách sạn của mình. Và điều gì đến tất sẽ đến, thay vì gây khó khăn cho chúng ta, khách hàng chán nản, xin lỗi đã làm phiền rồi sau đó tuyệt đối không đến khách sạn của chúng ta nữa. Như vậy,vô hình chung chính chúng ta đã không có cơ hội cải thiện sản phẩm và dịch vụ của khách sạn, và càng ngày càng có nhiều khách hàng bất mã hơn. Lúc đó chúng ta đã tự đánh mất khách hàng, trong khi đó họ lại là nguồn sinh lời nhanh nhất.
3.2.3 Từ lời thì thầm cá nhân đến tiếng thét toàn cầu:
Lời phàn nàn có mặt ở khắp mọi nơi, muôn màu muôn vẻ và thu hút sự tò mò của công chúng. Vì vậy, khi bất mãn, khách hàng càng có xu hướng truyền tai nhau về sự khó chịu của họ. Trong khi đó, người ta lại dễ tin vào một lời giới thiệu mang tính chất cá nhân hơn là những tuyên bố hùng hồn của quảng cáo của khách sạn chúng ta.
IV. Những vấn đề khách thường phàn nàn
4.1 Về kỹ thuật
Đây thường là những vấn đề liên quan tới cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn như: tivi, điều hòa, bình nước nóng, thang máy, chìa khóa... Để tránh được những lời phàn nàn này các khách sạn nên có những quy định về kiểm tra thường xuyên và bảo dưỡng định kỳ các trang thiết bị.
4.2 Về dịch vụ
Thường là do khách phải chờ lâu khi làm thủ tục đăng ký khách sạn, thanh toán hay chất lượng đồ ăn uống của khách sạn hoặc chưa đáp ứng tốt yêu cầu về các vật dụng phụ trợ khác...Vấn đề này thường xảy khi khách sạn đông khách hoặc mới đi vào hoạt động. Khi nhận những lời phàn nàn về dịch vụ của khách sạn nhân viên cần ghi lại để ban giám đốc có phương án xử lý ngay.
4.3 Về thái độ của nhân viên
Thường do nhân viên phục vụ có những thái độ không tốt với khách như: mất lịch sự, kém nhiệt tình, gây khó dễ cho khách, không tôn trọng khách...Khi nhận những lời phàn nàn này, nhân viên lễ tân cần ghi rõ thông tin về nhân viên bị phàn nàn (họ và tên, bộ phận) và tình huống xảy ra để chuyển đến các bộ phận liên quan nhằm kịp thời xử lý và rút kinh nghiệm cho các nhân viên khác trong khách sạn.
4.4 Về vấn đề khác (unusual complaint)
Thường là vấn đề không liên quan trực tiếp tới khách sạn như: thời tiết, phương tiện công cộng, môi trường... Khi nhận được những phàn nàn này nhân viên phải lựa lời an ủi, động viên và thông cảm với khách. Khách cũng có thể phàn nàn về các tiện nghi của khách sạn như: thiếu bể bơi, sân quần vợt... Nhân viên nên nhẹ nhàng giải thích cho khách rõ hoàn cảnh của khách sạn và giới thiệu một số bể bơi hoặc sân quần vợt gần khách sạn.
V. Các chỉ dẫn cho việc giải quyết phàn nàn của khách
5.1 Áp dụng công thức “3 Đổi”
5.1.1 Đổi lễ tân mới: vì lễ tân cũ đã gây ra một ấn tượng không tốt.
5.1.2 Đổi địa điểm: tránh ở sảnh khách sạn hoặc chỗ đông người làm ảnh hưởng xấu đến hình ảnh, uy tín của khách sạn.
5.1.3 Đổi thời gian: liên hệ với khách hàng. Cần khẩn trương nhưng nếu tình hình quá xấu, lễ tân có thể hẹn tiếp một dịp khác (cho gặp cấp quản lý để đưa ra giải pháp khắc phục thiệt hại cho khách hàng tốt hơn chẳng hạn), lúc này khách hàng đã nguôi giận.
5.2 Sử dụng công thức BLAST
BELIEVE – đầu tiên, hãy chọn lựa tin tưởng khách hàng và thể hiện sự chân thành. Tỏ ra thông cảm với khách bằng những lời nói chân thành, nhẹ nhàng và giữ thiện chí với khách để khách hàng cũng tin tưởng rằng lễ tân sẵn sàng đứng ra giải quyết vấn đề cho họ.
LISTEN – tạo ra sự tin tưởng bằng cách lắng nghe. Lắng nghe kỹ lời phàn nàn của khách. Dù đang bận việc nhưng khi nhận được phàn nàn của khách, nhân viên lễ tân phải dừng ngay công việc để lắng nghe khách nói, cần lưu ý không được ngắt lời khách hàng mà cứ để cho họ nói hết, đừng để cảm xúc chi phối, người nói sau thường có khả năng nhận diện vấn đề và đề xuất giải pháp tốt hơn. Cứ để cơn nóng giận của khách hàng “tuôn chảy” ra hết, đừng ”chặn” nó lại làm gì. Tỏ thái độ quan tâm tới vấn đề xảy ra với khách và nói những câu: "Vâng; dạ, tôi hiểu; tôi đồng ý...", và thỉnh thoảng lập lại những ý mà khách hàng vừa chia sẻ để chứng minh là mình vẫn đang rất chăm chú. Nếu giữ im lặng khách sẽ cho rằng lễ tân không chú ý tới những lời họ nói.
APOLOGIZE – Cảm xúc thường đi trước lý trí, lễ tân không thể nói chuyện tôi đúng – anh sai gì ở đây, đặc biệt là với ”người không có lý trí” (đang bị cảm xúc chi phối). Hãy xin lỗi trước (cho dù khách sạn có thể không có lỗi). Tuyệt đối lễ tân không được tranh luận với khách hay có thái độ thờ ơ,coi thường khách. Để cảm xúc qua đi, rồi mới đến bước xử lý tiếp theo.
SATISFY – Bây giờ hãy đưa ra giải pháp để giải quyết vấn đề, đền bù, hoặc có quà tặng cho khách hàng. Đừng cho rằng đây là 1 chi phí, hãy xem nó như 1 khoản đầu tư. Khách sạn đang ĐẦU TƯ để khách hàng không đi kể về tiếng xấu của khách sạn cho vài chục người khác, cứ thế lan ra và đánh mất cơ hội bán hàng cho vài trăm người trong tương lai. Nếu lễ tân giải quyết tốt, trong rủi có may, trong nguy có cơ, biết không chừng khách sạn còn có thể chuyển hóa khách hàng thành 1 “fan hâm mộ” sẽ đi truyền bá cho hàng chục người khác về ”tiếng thơm” của khách sạn chúng ta.
THANKS – Lúc này lễ tân hãy nói lời cám ơn vì khách hàng đã thông báo, giúp lễ tân hoàn thiện hơn, giúp khách sạn phát triển tốt hơn.
5.3 Với những khách quan trọng, sau khi khách rời khách sạn có thể viết thư, gọi điện xin lỗi khách và cám ơn họ
MẪU THƯ HỒI ĐÁP LẠI LỜI PHÀN NÀN
5.3.1 Dear ___________, (Kính gửi,____________)
5.3.2 Mở đầu thư:
– Thank you for writing to us here at the Anytown Hotel. We are sorry to hear that your stay at our establishment did not meet your expectations.
(Cám ơn ông/bà đã viết thư cho khách sạn Anytown chúng tôi. Chúng tôi rất xin lỗi khi nghe rằng kì nghỉ của ông/bà tại đây không như mong đợi.)
– As the manager of the Anytown Grill, I would like to sincerely apologize for the negative experience you had at our restaurant. Having read your letter, I am appalled by the treatment you experienced. This does not reflect the high standards we hold here at the Anytown Grill.
(Với tư cách quản lí của Anytown Grill, tôi chân thành xin lỗi sự cố đáng tiếc mà ông/bà gặp phải tại nhà hàng. Đọc thư của ông/bà, tôi kinh ngạc bởi sự đối đãi mà ông/bà gặp phải. Việc làm đó không đúng với tiêu chuẩn cao cấp chúng tôi đề ra tại Anytown Grill.)
5.3.3 Giải thích vấn đề:
In your letter, you state ………(Trong thư phàn nàn, ông/bà chỉ ra rằng)
5.3.4 Xin lỗi:
– We are sorry to have inconvenienced you on your visit to Anytown. Your complaint has inspired us to re-train the staffs. Now, all employees have been reminded that the appropriate procedure in this situation.
(Chúng tôi rất xin lỗi vì sự không thoải mái của ông/bà khi ở tại Anytown. Phàn nàn của ông bà giúp chúng tôi huấn luyện lại đội ngũ nhân viên. Bây giờ, tất cả nhân viên đều được nhắc nhở cách xử trí hợp lí trong trường hợp này.)
– Unfortunately, your description of this server did not include a name, so we are not provided enough information to identify her. We have, however, addressed all the staffs in the retaurant.)
(Thật không may, mô tả của ông bà về người phục vụ đó không kèm tên, nên chúng tôi không có đủ thông tin để xác định cô ấy. Tuy nhiên, chúng tôi cũng đã nhắc nhở tất cả nhân viên trong nhà hàng.)
5.3.5 Hứa hẹn bù đắp:
– Please accept our most sincere apologies. Given the unfortunate experience you had here at the Anytown Hotel, we would like to extend to you this $100 voucher for your next stay at our establishment. We hope that your next stay with us will better meet our standard of excellence.
(Xin hãy chấp nhận lời xin lỗi chân thành nhất của chúng tôi. Để bù đắp cho sự cố không may ông/bà gặp phải tại khách sạn Anytown, chúng tôi muốn tặng ông/bà phiếu 100 đôla cho lần ở tiếp theo của ông/bà tại khách sạn của chúng tôi. Chúng tôi hi vọng lần ở tiếp theo tại đây sẽ chuyên nghiệp đúng tiêu chuẩn của chúng tôi.)
– On behalf of everyone at the Anytown Grill, I would like to extend to you this $20 gift card to make up for your experience at our facility. We hope to see you in our restaurant again soon so we can show you what service really means to us.
(Thay mặt cho mọi người ở Anytown Grill, tôi muốn tặng ông/bà phiếu 20 đôla để bù đắp cho sự cố ông/bà gặp phải tại nhà hàng chúng tôi. Chúng tôi hi vọng được gặp lại ông bà tại nhà hàng của chúng tôi và chúng tôi sẽ cho ông/bà thấy sự phục vụ thật sự.)
5.3.6 Sincerely,
(Thân,)
VI. Quy trình chung giải quyết phàn nàn về vấn đề kỹ thuật và dịch vụ
Chào khách và gợi ý giúp đỡ.
Tiếp nhận phàn nàn của khách:
• Nói cảm ơn
• Giải thích tại sao bạn đánh giá cao sự phản hồi của khách
• Hỏi và ghi lại tên khách và số buồng
• Hỏi và ghi lại thật cụ thể và phàn nàn của khách
• Xin lỗi khách vì những sai sót
• Nhận trách nhiệm và giải quyết phàn nàn của khách ngay (nếu có thể) hoặc hỏi khách hướng giải quyết trước hay đưa ra những phương án giải quyết để khách lựa chọn. Sau đó thông báo cho khách về thời gian để giải quyết
• Hỏi khách về những phàn nàn thêm khác.
Thông báo với các bộ phận liên quan để giải quyết và sửa chữa sai sót ngay lập tức
Liên lạc lại với các bộ phận liên quan và ghi lại nguyên nhân.
Giám sát quá trình giải quyết vấn đề (khi nhân viên khác thực hiện)
Hỏi khách về kết quả xử lý, thông báo nguyên nhân và kiểm tra mức độ hài lòng của khách.
Xin lỗi khách và hứa sẽ không để sự việc tương tự xảy ra
Đề ra biện pháp ngăn chặn những sai sót tương tự cho khách sạn.
VII. Một số điều cần chú ý khi giải quyết phàn nàn của khách
Khi nhận được phàn nàn của khách, nhân viên lễ tân cần bình tĩnh tìm phương án giải quyết. Trường hợp phàn nàn của khách vượt quá quyền hạn giải quyết của mình, nhân viên lễ tân cần báo cho trợ lý hoặc giám đốc lễ tân. Trước khi để khách tiếp xúc với cấp trên cần báo rõ sự việc cho cấp trên biết.
Khi giải quyết phàn nàn với khách nước ngoài nhân viên lễ tân nên trao đổi bằng tiếng nước ngoài với đồng nghiệp của mình trước mặt khách để tránh gây hiểu nhầm cho khách.
Nhân viên tuyệt đối không được hứa với khách những điều vượt quá quyền hạn của mình.
Nhân viên đề xuất một khoảng thời gian hợp lý để giải quyết.
Một số khách hay kêu ca phàn nàn do bản chất của họ và có thể không bao giờ thỏa mãn với bất kỳ hình thức giải quyết nào, nhân viên cần có biện pháp đối phó với đối tượng khách này.
Mọi kêu ca phàn nàn của khách đều được nhân viên lễ tân trân trọng. Sẽ bất lợi cho khách sạn nếu khách rời khách sạn mà chưa nói ra những bực tức của mình và khách sẽ kể với bạn bè, người thân của họ. Điều này sẽ ảnh hưởng tới nguồn khách tiềm năng của khách sạn.
Khi khách phàn nàn nhân viên phải nhanh chóng có phương án giải quyết tối ưu để khách hài lòng
“Không để khách sạn và khách hàng là 2 phe ”chiến đấu” với nhau, mà hãy làm cho khách hàng về cùng phe với công ty, cả 2 cùng ”chiến đấu” với vấn đề” – Đây là nguyên tắc vàng trong việc xử lý lời phàn nàn của ngành dịch vụ.
Và như một câu nói “vui mà thật, thật mà vui”: Hãy HẾT MÌNH với khách hàng, khách hàng sẽ HẾT TIỀN với bạn.
VIII. Một số tình huống cụ thể
Kỹ Năng Giải Quyết Và Xử Lý Phàn Nàn Kỹ Năng Giải Quyết Và Xử Lý Phàn Nàn - Nhiều Tác Giả