hiều khách theo kiểu người nhà là chiêu mới của nhiều khách sạn, khi cuộc cạnh tranh đang trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết.

Với chỉ 30 phòng và 4 đại sảnh, khách sạn The Imperial Garoupe khiến người ta có cảm giác đang ở ngay tại nhà mình. Những phòng nghỉ thuộc khách sạn ở vùng Cap d'Antibes nước Pháp này có khách hàng thường xuyên là tỷ phú dầu mỏ mê bóng đá người Nga Roman Abramovich cùng cựu Tổng giám đốc hãng đồng hồ Thuỵ Sỹ Swatch Nicolas Hayek. Thi thoảng những siêu sao như Grace Kelley, Kylie Minogue hay Quận công vùng Windsor cũng tới nghỉ ngơi với giá 486 USD/đêm.

Biến khách sạn thành nơi có nhiều điểm như nhà riêng cho khách là cách mà một số khách sạn như The Imperial Garoupe thực hiện để thoả mãn nhu cầu khó tính của các nhà tỷ phú. Song, không chỉ các nhà tỷ phú mới khó chiều và cũng không chỉ có những khách sạn chịu chơi như The Imperial Garoupe mới dám biến mình thành chỗ riêng tạm thời cho khách thập phương.

Nhiều khách sạn đang chuyển đổi phương thức kinh doanh theo hướng đó, nhất là khi thu nhập và nhu cầu của người dân ở nhiều nước đang tăng nhanh chóng mặt trong khi cạnh tranh giữa các tập đoàn khách sạn với nhau lại đang khốc liệt hơn bao giờ hết.

Một doanh nhân từ thành phố Birmingham nước Anh luôn chọn khách sạn InterContinental's Hotel Indigo ở thành phố Atlanta nước Mỹ với lý do đây là nơi anh có được cảm giác gần gũi với nhà mình nhất và có thể được đáp ứng những nhu cầu mà ở một khách sạn nào đó người phục vụ có thể tròn mắt ngạc nhiên khi được nghe.

Hơn thế nữa, điều làm anh ta ấn tượng nhất là khi vừa bước vào quầy bar khách sạn vào một buổi tối, người phục vụ ngay lập tức tươi cười mang đến cho anh ly vodka pha chanh ưa thích kể cả khi anh chưa phải cất tiếng gọi. Rồi cô phục vụ tiếp tục làm anh thích thú với chai nước khoáng Na Uy ướp đá mát lạnh và một chiếc giỏ nhỏ xinh đựng mấy miếng khoai tây rán để anh nhấm nháp thay vì chèo kéo anh đến với những thức nhắm đắt tiền chỉ để hoàn thành chỉ tiêu doanh thu trong ngày.

Khi về phòng, doanh nhân này còn có sự bất ngờ thú vị khác khi vừa mở cửa phòng đã nghe âm thanh của bản nhạc quen thuộc nhẹ nhàng, đã thấy một hộp sôcôla M&M và đặc biệt là một mảnh giấy viết tay thấm đượm chân tình của chủ khách sạn với câu chào đón thân thiện.

Tất cả những điều đó khiến doanh nhân này vứt bỏ được mệt nhọc của một ngày làm việc và sự khó chịu của sự khác biệt múi giờ mà tận hưởng những giây phút nghỉ ngơi thoải mái nhất. Và không chỉ có anh cảm thấy điều đó.

Tuy nhiên, với những khách sạn lớn đón hàng ngàn khách mỗi ngày, lấy ai để nhớ từng sở thích và thú vui nho nhỏ đó của các thượng đế?

Một số tập đoàn khách sạn lớn nổi danh khắp thế giới như Ritz-Carlton hay Marriott, đã hoặc đang tính tới việc sử dụng các phần mềm tối tân để theo dõi những diễn biến tình cảm và sở thích, thói quen của khách hàng. Tất cả khối dữ liệu đồ sộ này luôn nằm trong tầm kiểm soát của nhân viên khách sạn ở các bộ phận, giúp họ chiều khách ở mức tốt nhất, theo đúng tôn chỉ của ban lãnh đạo khách sạn.

Ed Mady, Tổng giám đốc khách sạn Ritz-Carlton ở San Francisco, gọi nhân viên của mình là những phóng viên chăm chỉ bởi ngoài công việc thường nhật, họ còn luôn quan tâm tới những điều khách thích và không thích, thậm chí khéo léo phỏng vấn các đối tượng để bảo nhau phục vụ cho tốt ở mức cá thể hoá nhất có thể được. Hơn thế nữa, khi khách đã đặt phòng trước khi đi, họ sẽ gọi điện cho khách, trợ lý của họ hoặc các hãng du lịch lữ hành để hỏi kỹ về các sở thích và thú vui của họ. Tất cả những thông tin đó sẽ được chuyển tới hệ thống dữ liệu để tất cả nhân viên trong khách sạn đều biết và tất cả các khách sạn chi nhánh đều có thể tham khảo nếu khách di chuyển địa điểm tới nơi khác nhưng vẫn trong "vùng phủ sóng" của tập đoàn.

Các khách sạn mau chóng nhân rộng cách làm này và áp dụng cho nhiều khách hàng tới mức có thể. Chỉ cần biết thông tin rằng đôi vợ chồng mới tới chuẩn bị đi bát phố, một danh sách các điểm đến, lối đi và phương tiện giao thông cùng những khuyến nghị bổ ích sẽ được để sẵn trên bàn trong phòng họ. Nếu hôm sau họ muốn đi dã ngoại ở ngoại ô, đồ ăn nhanh, lều bạt, thuyền bơi, cần câu cá và những trang thiết bị cần thiết sẽ được chuẩn bị sẵn sàng, dù cách đó 1 giờ, khách sạn chưa hề sắm những đồ dùng kiểu đó.

Hiện đại hơn, tập đoàn khách sạn Marriott cho biết đang cho triển khai phần mềm chiều khách. Với phần mềm này, khách chỉ cần vài thao tác trên máy tính, đưa vài thông tin cơ bản cùng sở thích của mình vào hệ thống trực tuyến của Marriott, các nhân viên khách sạn sẽ làm phần việc còn lại. Họ thậm chí còn dựa vào những thông số nền ấy để nghiên cứu và dự báo sâu sát các thói quen, sở thích của khách.

Như đã nói, việc biến khách sạn thành nhà riêng cho khách là cách mà một số khách sạn đã làm để thoả mãn nhu cầu khó tính của khách thượng lưu. Song nếu như ngành hàng không đang chuyển hướng kiểu "ghế hạng sang - giá bình dân" thì ngành kinh doanh khách sạn cũng vậy. Họ buộc phải chuyển hướng, chấp nhận kiểu khách sạn hạng sang được cá thể hoá cho sang hơn để chiều khách bình dân.

Để thích ứng với xu hướng này, nhiều khách sạn đã để ý tới các sở thích cá nhân thật nhỏ của khách hàng để làm sao có thể chiều theo mà vẫn bảo đảm không quá tốn công tốn của, ảnh hưởng tới lợi nhuận. Chẳng hạn, thay vì dùng xe chở 1 khách thượng lưu ra một bãi biển đẹp, họ gom khách bình dân lại cho một chuyến xe chung, thậm chí đưa họ lên các phương tiện giao thông công cộng có sự phục vụ đạt yêu cầu.

Nhiều nơi đã bắt đầu diễn ra sự liên kết giữa các khách sạn để cùng chiều theo ý thích của từng nhóm riêng, vừa tiết kiệm chi phí, vừa thoả mãn nhu cầu cá thể hoá cao độ của khách mà không buộc họ phải rút quá nhiều tiền. Đó là một sự kết hợp hoàn hảo, có lợi cho tất cả.

Nhiều khách sạn lại dùng các phương pháp tranh thủ tình cảm của khách một cách đỡ tốn kém nhất như gửi thiệp mừng Giáng sinh, chào khách bằng chính tên riêng của họ mỗi lần ra vào cửa... Và với khách du lịch mới tới một nơi xa lạ, điều đó đủ làm họ ấm lòng, giữ họ lại khách sạn nhiều ngày.

"Tuy nhiên, ranh giới giữa việc hiểu khách với việc xoi mói đời tư của họ rất mong manh, chỉ cần không khéo léo, bạn sẽ mất khách ngay lập tức và mãi mãi", Jim Anhut, một thành viên ban lãnh đạo tập đoàn khách sạn InterContinental, cho biết, "Nếu một vị khách vừa bước tới bàn lễ tân mà nhận ngay câu chào 'Tôi biết ông thích ngủ giường thấp và kê gối lông thú' thì có thể sẽ chột dạ nghĩ rằng mình bị điều tra".